Genesys Email

Genesys Email は、顧客からのEメール経由のお問い合わせを、電話と同じコンタクトセンター・システムに統合するEメール対応ソリューションです。これまで、別々だった電話とEメールのシステムを統合し、コンタクトチャネルを拡大します。同一システムで電話とEメール対応が可能になることで、顧客応対履歴の統合やエージェントの生産性が向上するほか、顧客の重要度や問い合わせ内容など、電話と同じサービスレベルをEmail対応にも適用することができます。さらに、オートリプライ機能やコラボレーション機能を搭載しているため、回答までの時間を短縮し、問題解決率を向上。その結果、Eメール経由のお問い合わせに対しても、企業戦略に沿ったサービスが提供できます。

製品の特長

電話とメール対応システムの統合で、生産性向上や一貫性あるサービスを実現

これまで、コンタクトセンターでは電話とメールは別々のシステムで処理されていることが多く、例えば、電話のエージェントがフル稼働して対応が追いつかない場合でも、Eメールのエージェントの手が空いていることや、その逆のパターンなど、エージェントというリソースをフル活用できないジレンマがありました。Genesys Email は、コンタクトセンターにおいて電話対応システムとEメール対応システムを統合し、こういった問題を解決します。Genesys Email によって、Eメール経由のお問い合わせは電話と同じように自動的にエージェントに着信するため、エージェントの稼働率が上がります。また、重要顧客からのお問い合わせには、一般の顧客からの電話よりも早く回答するといった設定が可能になります。

幅広いEメール・プラットフォームへの対応

Genesys Emailは、 POP3やIMAP4といったEメール・プロトコルをサポートするとともに、Webフォーム経由のEメールにも対応しています。そのため、既存のEメール・システムを活かしてシステムを構築できると同時に、SSLといったセキュリティへの配慮など、企業のポリシーに応じたEメール対応が可能になります。

迅速、正確なEメール回答を実現するサポート機能

Genesys Email には、オートリプライ機能、標準レスポンスライブラリ、コラボレーション機能など、Emailの回答を作成するサポート機能を搭載してます。コンテンツ分析などと組み合わせ、簡単な質問に関してはオートレスポンス機能で迅速に回答することや、標準レスポンスライブラリで標準化されたテキストをベースに回答を作成することや、コラボレーション機能によって他のエージェントやスーパーバイザと共同作業を行い、正確な回答を作成することも可能です。

設定・管理が容易なジェネシス・ソリューションとの統合

Genesys Emailは、 Genesys CIM Platformをはじめとしたジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションと密接に統合・機能します。そのため、エージェントの管理や設定が容易に行え、Eメール対応の状況が、リアルタイムおよびヒストリカルに一元的に管理できるといったメリットがあります。また、Eメール応対履歴は、ジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションと密接に連携するCRMアプリケーションに反映されるので、顧客情報が常にアップデートされ、過去の応対履歴を参照しながら、顧客応対が可能となります。

※記載されている社名・商品名は、各社の商標または登録商標です。

Genesys Emailに関するお問い合わせ

担当部門:金融・コンタクトセンター営業本部 電話番号:03-6376-1117

お問い合わせ

 

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