MKIコミュニケーションプラットフォーム ICPクラウドサービス

クラウド , CRM

テレフォニー・プラットフォーム・サービス標準機能

PBX基本機能
基本電話機能:ACD、ソフトフォン、スキルベースルーティング、レポート機能:リアルタイム・ヒストリカル
コールセンター機能
簡易IVR(自動音声応答) 音声ガイダンスにより最適なグループヘ自動接続し、サービス時間外の音声応答によりチャンスロスを低減
着信制御機能 エージェントへの着信時に順次選択
カレンダー機能 予め設定された営業日/時間設定に対応したコールフローの自動切替
アナウンス機能 事前に録音されたアナウンスを再生する機能
DTMF認識機能 顧客プッシュボタン操作による入力を認識する機能
ACD機能(自動着信分配機能) エージェントに均等に呼を分配して着信させる機能
 スキルベースルーティング 呼の分配をあらかじめ設定したスキルをもとにで行うACD機能
 リアルタイムエスカレーション 電話を切断せずスーパーバイザ等に画面と電話を同時に転送
 ウィスパー機能 エージェント着信時、ある程度のユーザ情報を事前にアナウンスで知らせる機能
モニター機能 エージェントとユーザの会話をスーパーバイザが音声確認できる機能
ルーティング管理機能 コールフロー制御をある程度、スーパーバイザレベルで変更管理することができる
レポート機能
リアルタイム/ヒストリカルレポート機能 コールセンターの状況をリアルタイムおよび集計レポート化する機能
待ち呼表示機能 外部ディスプレイにレポート情報を表示する機能
エージェント管理機能 エージェント管理をスーパーバイザレベルで管理することができる機能


テレフォニー・プラットフォーム・サービス オプション機能

録音機能&検索再生機能
全通話録音 全ての通話を録音する機能
VOIP録音 RTP音声を録音する機能
ファイル保存先 サーバ内部に保存
保存通話時間 録音データ量については、HWに依存
検索再生機能(検索条件) 録音時間/通話時間/内線番号
Service Cloud 連携機能(Salesforce)
CTI連携機能 CTI Adapter によるCTI連携(ソフトフォン機能、着信ポップアップ機能、Click To Dial)
Seat Manager連携機能(P&Wソリューションズ)
座席監視機能 座席表ベースでリアルタイムにオペレータのステータスが監視できる機能
My Page機能 ログインユーザーが参照する座席のみを指定して確認できる機能


 

CRMアプリケーション・サービス標準機能

CRM機能
システム管理機能 マスタメンテナンス/管理項目設定/レイアウト設定(顧客情報/履歴情報)/システム設定(メール設定/パスワードルール/ログ管理)
検索機能 顧客検索/対応履歴検索(コンタクト/ケース)
ポータル 周知事項やタスクリスト一覧を表示
情報管理 顧客情報/ケース情報/カンバセーション情報の作成/編集/追加が可能
メール連携 メールの取り込みと振り分けが可能
レポート機能 ダッシュボード表示/ヒストリカルレポート/クロスレポート(カテゴリ別/グループ別/ケース別)表示
アウトバウンド機能 キャンペーンリスト管理(リストインポート/エクスポート/グループ割当)/架電止め管理/キャンペーンレポート
顧客情報インポート CSVファイルによる顧客情報のインポート
一覧表示のエクスポート 顧客情報、ケース情報の検索結果一覧のCSVファイルへのエクスポート
他システム連携 顧客やケース対応画面操作から別のWebシステムの呼び出し(専用ウィンドウ、新規ウィンドウ)ができる機能、呼び出し時に顧客、ケースの管理情報をPOSTパラメータで引き渡しができる


 

CRMアプリケーション・サービスオプション機能

CTI機能
スクリーンポップアップ 着信時にエージェント画面に顧客情報の自動ポップアップ表示
Softphone機能 PC上で電話機の操作を行う機能

アナリティクス・サービス標準機能

VOCマイニング機能/ソーシャルマイニング機能
クレーム分析 話題内容、要望、属性/時系列を分析する機能
解約分析 解約の背景、時系列、顧客(年代や加入期間)傾向を分析する機能
リスク(品質管理)分析 リスクワードの日次傾向、増加リスクワードの傾向を分析する機能
キャンペーン反応(商品評価)分析 キャンペーン直後の評価ワードの推移、商品別ワード、キャンペーン前後ワード、属性別評価ワード構成を分析する機能

MKIコミュニケーションプラットフォーム ICPクラウドサービスに関するお問い合わせ

担当部門:金融・コンタクトセンター営業本部 電話番号:03-6376-1117

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