大規模コンタクトセンター

CRM

MKIのコンタクトセンター統合基盤

MKIのコンタクトセンター統合基盤

【ご提案①】統合アウトバウンド・プロモーション

コンセプト

顧客の嗜好に沿った効果的なアウトバウンドマーケティング

認識課題

  • メールマーケティング運用とテレコール運用が別々に展開されており、トータルなプロモーション効果が測れない
  • 販売実績、返答結果やSNS情報を一元的に分析したい 
  • コールセンターをコストセンターからプロフィットセンターにしたい 

解決策

  • レポートの一元管理で製品プロモーション等の効果測定を一元的に可視化可能
  • 運用者の画面は、EC/CCの区別なくテンプレート化が可能。また、フレキシブルな画面デザイナー機能で業務開始を迅速化 
  • 運用統一化により、部署間の隔たりなく業務遂行可能
  • 音声/メールのコンタクト方法を顧客ごとに設定可能 
【ご提案①】統合アウトバウンド・プロモーション

【ご提案②】コミュニケーション例:マルチチャネル・コミュニケーション(ビデオ)

コンセプト

ビデオチャネル・コミュニケーションにより、情報伝達力をUP

認識課題

  • 問い合わせの際、お客様はWebサイトにおける操作過程を電話で最初からオペレータに説明しないといけない
  • オペレータの口頭説明だけでは、お客様に伝わりにくいケースがある
  • フリーダイヤル・フリーコールの場合、センター側での通話費用の負担が大きい

解決策

  • 顧客が閲覧中及び閲覧してきたページを予め把握し、最適なオペレータ対応が可能
  • Face-to-Faceの対応と画像・ドキュメントの共有により、効率的な応対が可能
【ご提案②】コミュニケーション例:マルチチャネル・コミュニケーション(ビデオ)

【ご提案③】コミュニケーション例:マルチチャネル・コミュニケーション(Web)

コンセプト

Webや電話など、複数のチャネルを使い分けて状況に応じたコミュニケーションを継続

認識課題

  • お客様のWebサイトへのアクセス履歴が把握できない為、お問い合わせをいただいた際は始めから要件を確認しなければならない
  • 電話応対では、説明や案内に終始してしまい、お客様に改めてWebサイトでの操作をお願いすることになる

解決策

顧客が閲覧中及び閲覧してきたページを把握し、適切かつ的確な対応を実現

【ご提案③】コミュニケーション例:マルチチャネル・コミュニケーション(Web)

大規模コンタクトセンターに関するお問い合わせ

担当部門:金融・コンタクトセンター営業本部 電話番号:03-6376-1117

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