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2013/09/11
三井情報株式会社

10/16(水) MKI本社(港区愛宕)
MKI ・Genesys共催セミナー
『コンタクトセンターから始めるオムニチャネル・カスタマーサービス』 のご案内

来る10月16日(水)、三井情報本社において「コンタクトセンターから始めるオムニチャネル・カスタマーサービス」と題してジェネシス・ジャパンと共催にて、セミナーを開催いたします。

Web、ソーシャル、スマートフォンなど、デジタルチャネルを活用した新しいカスタマーサービスが拡大しつつあります。これらのチャネルを活用することで、コストダウンやお客様により利便性の高いサービスの提供が期待される所です。

一方で、これらのチャネルだけではお客様の課題を100%解決できないケースも多く、各チャネル間での情報共有が不足しているため、チャネル間で異なったサービスを提供してしまうなど、新たな課題が生じています。こうした課題を解決するには、コンタクトセンターによるバックアップや、各チャネル間の連携を進め、オンラインと人によるサービスをシームレスに統合したオムニチャネルでのカスタマーサービスのプロセスを確立することが重要になってきます。

今回のセミナーでは、現在、日本のコンタクトセンターが抱えている課題や、コンタクトセンターとデジタル・カスタマーサービスのコンセプトと具体的なソリューション、マルチチャネル化に取り組むユーザー事例などから、コストダウンとサービスレベルの向上を実現するこれからのオムニチャネル・カスタマーサービスの姿をご提案させていただきます。

皆様のご来場を心よりお待ち申し上げます。

開催概要

■日時 2013年 10月16 日(水)  14:00~17:40  (13:30 受付開始)
■会場 三井情報株式会社 愛宕オフィス → 地図
■主催 三井情報株式会社
■共催 ジェネシス・ジャパン株式会社
■対象 経営企画・営業企画・顧客サービス企画のご担当者様
コンタクトセンターの企画・運営・システムのご担当者様
※競合または個人のお客様はお断りさせていただく場合があります。
■参加費 無料 ※事前登録制
■お申込 お申し込み受け付けは終了しました。
■お問合せ先 三井情報株式会社
次世代コミュニケーション事業本部
コンタクトセンターサービス部 板垣、町田、田中
TEL: 03-6376-1117

プログラム

時間 講演内容
14:00 – 14:10 開催挨拶
三井情報株式会社 次世代コミュニケーション事業本部  本部長  秦 健二郎
14:10 – 14:55 ---------------------------------------------------------------------
1万人の満足度から探るこれから解決すべきコールセンターの課題
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J.D.パワーでは、直近1年以内に企業のコールセンターを利用した1万2000人以上の一般消費者を対象に「2013年コールセンター満足度調査」を実施しました。調査結果では、コールセンターでの満足度の高い対応が企業ロイヤリティ向上に貢献する傾向がより強まるなどプラスの面がある一方で、他のコンタクトチャネルとコールセンターを併用した場合に満足度が低くなるといった課題も浮き彫りになりました。本セッションでは、調査結果の内容を元に、今後、顧客満足度を高めるために、日本のコンタクトセンターが取り組んでいくべき課題をご紹介させていただきます。
講演者
株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック
代表取締役社長 鈴木郁 様
14:55 – 15:25 ---------------------------------------------------------------------
MAGLO Type-JP(仮称)のご紹介
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Genesysベースのコンタクトセンター向けオールインワンソリューションとしてご好評をいただいて来たMAGLOが、この度 Genesys J-PackageをベースにMAGLO Type-JPを使い次バージョンとしてリリースします。MAGLOおよび国内の大型Genesys案件に多数の実績をもつ、Genesys社のストラテジックパートナーMKIが、ジェネシス・ジャパン様とより強力なタッグを組んで、皆様に新しいコンタクトセンターソリューションをお届けします。
 
講演者
三井情報株式会社 コンタクトセンターサービス技術部  佐伯 洋
15:25 – 15:35 休憩
15:35 – 16:20 ---------------------------------------------------------------------
最新ITが実現するデジタル・カスタマーサービス
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オムニチャネルのカスタマーサービスを提供する上で重要なのは、Web、ソーシャル、スマートフォンなど各チャネルごとのサービスのパフォーマンスを向上させることではありません。既存のコンタクトセンターと新たなデジタル・チャネル間の連携を深め、シームレスなサービスを設計する-つまり、どのように顧客体験を高めるか?という視点が重要になります。当セッションでは、オムニチャネル・カスタマーサービスを開始する上で、考慮すべきポイントとともに、最新のデジタル・カスタマーサービス・ソリューションをご紹介します。
講演者
ジェネシス・ジャパン株式会社
エヴァンジェリスト 飯塚 純也 様
16:20 – 17:05 ---------------------------------------------------------------------
オムニチャネル・カスタマーサービスに大切なこと
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河合塾では、校舎窓口・電話・インターネットで、アナログとデジタルが絡み合ったコミュニケーションチャネルを展開しています。
お客様は、その時の状況によってチャネルを使い分けています。各チャネル間の情報統合と共有が鍵となり、その中でもリアルコミュ ニケーションがとても重要だと考えています。
今後のコールセンター全体の方向性を考えつつ、オムニチャネル・コミュニケーションを共に考えていきましょう。 
講演者
学校法人河合塾 カスタマーセンター 部長 山本 康二 様
 17:05 – 17:40  オムニチャネル・デモ~終了


※ プログラムの内容・講演者などは都合により予告なく変更する場合があります。予めご了承ください。

 
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