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井上誠耕園 香川県 小豆郡小豆島町http://www.inoueseikoen.co.jp/

呼量を可視化して意思決定、そこにMKI提案のAvaya CMS 有限会社井上誠耕園では、コールセンターの“今”を可視化して意思決定につなげるため、MKI提案のAvaya CMSを導入しました。

井上誠耕園 香川県 小豆郡小豆島町

井上誠耕園 概要:小豆島の陽のあたる南向きの土地を活かそうと、蜜柑の木を植えたのが創業者でした。それから3代70余年。
今では約2,500本のオリーブと14種類の柑橘が育つ果樹園に。食用、美容用オリーブオイルなど自然の恵みを日本全国に届けています。

転機を認識してシステムを刷新

 数年前から同社のビジネスは一つの転機に直面していました。オリーブオイルの効用が広く知られるところとなり、新聞掲載用、既存顧客用、問い合わせ用と3回線敷設したフリーダイヤルには、多くの電話が寄せられました。コールセンターのコミュニケーターは一日中多忙でしたが、それを定量的に状況把握できないことが問題でした。また、コミュニケーターをサポートするため、7名の管理者がフロアを常に行き来していました。
 2012年、おりしも同社は顧客管理システムの刷新を決断、それに伴ってコールセンターシステムも抜本的に見直すことになりました。比較検討の結果、同社が選んだのがMKIの提案したAvaya Call Management System(CMS)です。有限会社 井上誠耕園 コールセンター センター長 西田征弘氏は採用の理由を次のように語ります。
 「MKIの提案は、コールセンター業務の可視化という当社の希望に沿っていました」
 導入時、MKIのコンサルタントはAvayaの提供する統計情報をユーザー目線でわかりやすく説明しました。このとき、西田氏はMKIを採用して正解だったと思ったそうです。

その時点の呼量を把握して次の行動が起こせる体制に

井上誠耕園直営ショップ

 新しいコールセンターシステムが本稼動を開始したのは、2013年10月のことでした。小豆島25席と高松12席の計37席、4回線で注文を受けていますが、現在はどの回線がどれだけ受電しているか、リアルタイムで把握可能です。その状況を見て呼量があふれそうな気配なら、アウトソーシング契約しているコールセンターを迅速に手配できるようになっています。また、コミュニケーターのサポートは管理者が3名いれば対応可能になりました。生まれた余裕で応対品質管理の専任者が誕生しています。
 その応対品質管理は、全通話録音機能を利用して行われています。任意のタイミングで録音を聞きながら、システム上で定量/定性評価が行え、しかも評価シートの完成に1人1分ほどしかかかりません。その分、本人への褒賞やアドバイスに時間を捻出できるようになっています。
 西田氏は今後、Avaya CMSをさらに活用しながらデータの分析を深め、顧客との間に“繰り返し利用してもらえる満足度の高い関係性”を築いていきたいと考えています。

有限会社 井上誠耕園 コールセンター センター長 西田 征弘氏
有限会社 井上誠耕園
コールセンター センター長
西田 征弘氏