| ACD (Automatic Call Distribution) |
ACDは、着信コールを自動的にオペレーターに振り分けるシステムです。オペレーターのスキルレベル、稼働状況、待ち時間などを考慮して、最適な担当者に通話を転送します。効率的なコール配分により、顧客の待ち時間短縮と対応品質の向上を実現します。 |
| ACW (After Call Work) |
通話終了後の後処理作業を指します。通話内容の記録、システムへのデータ入力、関連部署への連絡など、次の対応に移る前に必要な作業を行う時間です。 |
| AHT (平均処理時間 、Average Handle Time) |
顧客との通話時間と後処理時間を合わせた、1件あたりの平均所要時間を指します。コールセンターの効率性を測る重要な指標の一つで、適切な人員配置やトレーニングの必要性を判断する際に活用されます。 |
| AIボット (AI Bot) |
人工知能を活用した自動応答システムです。基本的な問い合わせ対応や情報提供を自動化し、24時間対応を実現します。機械学習により、回答の精度を継続的に向上させることができます。 |
| API (Application Programming Interface) |
異なるシステム間でデータやサービスを連携するための仕様です。CRMやその他の業務システムとの統合を実現し、業務効率化とデータ活用を促進します。 |
| ASA（平均応答時間） |
顧客が電話をかけてからオペレーターにつながるまでの平均時間です。サービスレベルを示す重要な指標です。 |
| ATT（平均通話時間） |
1件あたりの平均通話時間を指します。対応効率と処理能力を示す基本的な指標です。 |
| AWT (Average Waiting Time、平均待ち時間) |
顧客が電話をかけてから、オペレーターと会話を開始するまでの平均待ち時間を示す指標です。顧客満足度に直接影響を与える重要な管理項目です。 |
| AWT (Average Waiting Time、平均待ち時間) |
顧客が電話をかけてから、オペレーターと会話を開始するまでの平均待ち時間を示す指標です。顧客満足度に直接影響を与える重要な管理項目です。 |
| BCP (Business Continuity Plan) |
災害や事故などの緊急事態発生時でも、重要な業務を継続できるようにするための計画です。代替施設の確保や緊急時の対応手順などを定めます。 |
| BPO (Business Process Outsourcing) |
企業の業務プロセスの一部を外部の専門業者に委託することです。コストの削減や業務効率の向上、専門性の活用などを目的としています。社内の人的リソースを重要業務に集中させるために、コンタクトセンター業務をまとめてBPO専門業者に委託するケースもあります。 |
| CMS (Call Management System) |
コール状況を管理・分析するシステムです。リアルタイムモニタリング、通話履歴の記録、各種統計データの収集・分析などの機能を提供します。 |
| CRM (Customer Relationship Management) |
顧客情報を一元管理し、関係性を強化するためのシステムです。顧客履歴、対応記録、購買情報などを管理し、パーソナライズされたサービス提供を支援します。 |
| CSAT (Customer Satisfaction Score) |
顧客満足度を直接的に測定する指標です。サービスや対応に対する満足度を5段階評価などで回答してもらい、その結果を数値化します。即時的な顧客体験の評価に適しています。 |
| CTI (Computer Telephony Integration) |
電話システムとコンピュータシステムを統合する技術です。着信時の顧客情報表示や通話履歴の記録など、効率的な顧客対応を実現します。 |
| CX（カスタマーエクスペリエンス、Customer Experience） |
顧客が企業とのあらゆる接点で得る体験の総称です。満足度向上とロイヤルティ構築のための重要な要素となっています。 |
| DC（データセンター） |
サーバーやネットワーク機器を設置・運用する施設です。システムの安定運用とセキュリティ確保を実現します。 |
| EX（Employee Experience） |
従業員が職場で得る体験の総称です。働きやすい環境づくりとモチベーション向上等を通じてEXを改善することが、サービス品質の向上につながります。 |
| FAQ (Frequently Asked Questions) |
頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめたものです。顧客のセルフサービス促進とオペレーターの対応効率化に活用されます。 |
| FCR (初回解決率、First Call Resolution) |
顧客の問い合わせが1回の対応で解決された割合を示します。高いFCRは顧客満足度の向上とコスト削減につながります。再問い合わせの減少は、オペレーターの負荷軽減にも貢献します。 |
| HRM (Human Resource Management) |
人材の採用、教育、評価、配置などを総合的に管理する取り組みです。オペレーターのスキル向上とモチベーション維持に重要な役割を果たします。 |
| IP-PBX (Internet Protocol - Private Branch eXchange) |
IPネットワークを利用した構内交換機システムです。従来のPBXと比べて、柔軟な機能拡張やコスト削減が可能です。 |
| IPテレフォニー |
インターネットプロトコルを利用した電話システムです。従来の電話回線と比べて、低コストで柔軟な運用が可能です。 |
| IVR (Interactive Voice Response) |
IVRは、音声ガイダンスに従って顧客が番号キーを押すことで、必要な情報を得たり適切な部署に案内されたりするシステムです。24時間対応が可能で、simple な問い合わせの自動化や適切な担当者への転送を実現します。 |
| KPI (Key Performance Indicator) |
業務パフォーマンスを評価するための重要指標です。応答率、処理時間、顧客満足度など、目標達成度を測定する基準として活用されます。 |
| NPS (Net Promoter Score) |
顧客ロイヤルティを測定する指標です。「当社のサービスを他者に推奨する可能性」を0-10点で評価してもらい、推奨者と批判者の割合から算出します。顧客満足度の重要な指標として活用されます。 |
| PBX (Private Branch Exchange) |
企業内の内線電話システムを管理する構内交換機です。外線との接続や内線同士の通話を制御し、効率的な通信環境を提供します。 |
| RPA (Robotic Process Automation) |
定型的な業務をソフトウェアロボットで自動化する技術です。データ入力や報告書作成などの作業を効率化し、人的リソースを有効活用します。 |
| Service Level(サービスレベル) |
設定された待ち時間内（例：20秒以内）に応答できた着信の割合を示す指標です。一般的に80/20（80%の着信に20秒以内で応答）などの形で目標が設定され、顧客満足度に直結する重要な管理指標となっています。 |
| SFA (Sales Force Automation) |
営業活動を支援・効率化するシステムです。顧客情報の管理、商談進捗の管理、営業レポートの作成などの機能を提供します。 |
| SLA (Service Level Agreement) |
サービス品質に関する合意事項を定めた契約です。応答時間、解決時間、稼働率などの具体的な目標値を設定し、サービス品質を保証します。 |
| VOC (Voice of the Customer) |
顧客の声を収集・分析し、サービス改善に活用する取り組みです。アンケート、インタビュー、SNSの書き込みなど、様々な形で表現される顧客の意見や要望を体系的に把握します。 |
| WAN |
Wide Area Networkの略で、地理的に離れた拠点間を結ぶネットワークです。複数拠点の連携やデータ共有を実現します。 |
| WFM（ワークフォース管理 、Workforce Management） |
人員配置の最適化を図るための管理手法です。コール予測に基づくシフト計画の作成や、スキル管理、パフォーマンス評価などを含みます。 |
| アウトバウンド／アウトバウンドコール |
コールセンターから顧客に発信する電話を指します。セールス、アンケート、案内連絡などの業務が含まれます。 |
| あふれ呼、オーバーフロー |
コールが集中し、回線数や対応可能人数を超えて発生した着信を指します。サービス品質に影響を与える重要な管理項目です。 |
| インバウンドコール |
顧客からかかってくる電話を指します。問い合わせ対応、受注受付、サポートなどの業務が含まれます。 |
| エージェントアシスト (Agent Assist) |
AIを活用してオペレーターの応対をサポートするツールです。関連情報の提示や回答候補の提案により、対応品質の向上と効率化を実現します。 |
| エスカレーション (Escalation) |
対応が困難な案件を上位者や専門部署に引き継ぐプロセスです。問題の早期解決と顧客満足度の維持を図るために重要な仕組みです。 |
| オペレーター、エージェント、CM（コミュニケーター） |
顧客と直接対話をする担当者です。問い合わせ対応、情報提供、各種手続きの受付などを行います。 |
| オムニチャネル (Omnichannel) |
電話、メール、チャット、SNSなど、複数の顧客接点を統合的に管理し、シームレスな顧客体験を提供するアプローチです。顧客の履歴や状況を一元管理することで、チャネルを超えた一貫性のある対応を実現します。 |
| オンプレミス (On-Premise) |
自社内にシステムを構築・運用する形態です。セキュリティ管理や細かいカスタマイズが可能ですが、初期投資と運用管理の負担が大きい特徴があります。 |
| キュー (Queue) |
オペレーターが対応中で即座に応答できない場合に、着信コールを一時的に待機させる仕組みです。待ち順を管理し、先入れ先出しの原則で対応することで、公平な顧客対応を実現します。 |
| クラウド型コンタクトセンター (Cloud Contact Center) |
クラウド上で運用されるコンタクトセンターシステムです。導入が容易で、柔軟なスケーリングが可能な特徴があります。場所を問わない運用とコスト最適化を実現します。 |
| コールリーズン |
顧客からの問い合わせ理由や内容を分類したものです。傾向分析や業務改善に活用されます。 |
| コールログ |
通話の記録データを指します。通話時間、応答状況、対応内容などが含まれ、分析や品質管理に活用されます。 |
| コンタクトセンター |
電話、メール、チャットなど複数のチャネル（連絡手段）で顧客対応を行う、総合的な顧客サービスを提供する組織です。 |
| コンプライアンス |
法令や社内規則の遵守を徹底する取り組みです。個人情報保護や適切な顧客対応の確保に重要な役割を果たします。 |
| スーパーバイザー、SV |
オペレーターの管理・指導を行う担当者です。教育、品質管理、業務進捗管理、業務改善、環境整備などの責任を担います。 |
| スキルベースルーティング (Skill-Based Routing) |
オペレーターのスキルや専門性に基づいて最適な担当者に通話を振り分ける機能です。効率的な問題解決と顧客満足度の向上につながります。 |
| スケジューリング (Scheduling)／シフト管理 |
コール量予測に基づいて、適切な人数のオペレーターを適切な時間帯に配置する計画作成作業です。効率的な人員配置により、サービスレベルの維持とコスト最適化を図ります。シフト管理と呼ぶことも。 |
| ストレスマネジメント |
オペレーターのストレス軽減と健康管理を行う取り組みです。オペレーターのメンタルケア・離職防止が業務品質の維持に不可欠です。 |
| セキュリティポリシー |
情報セキュリティに関する方針と規則です。個人情報保護と情報漏洩防止のために重要な指針となります。 |
| セルフサービス |
顧客が自身で情報を検索したり問題を解決したりできる仕組みです。オペレーター負荷の軽減と24時間対応を実現します。 |
| セルフサービスポータル |
FAQ、マニュアル、各種申請フォームなど、顧客が自身で情報検索や各種手続きを行えるWebサイトです。お客様用のマイページや意見交換の場としてのコミュニティや、VOC収集にも活用されます。 |
| センター長 |
コールセンター全体の運営責任者です。業務管理、品質管理、人材育成などの統括を行います。 |
| チャットボット |
AIを活用した自動会話プログラムです。基本的な問い合わせへの24時間対応や、必要に応じて有人対応への転送を行います。 |
| ナビダイアル |
「0570-0」から始まる全10けたの番号を使用する、NTTコミュニケーションズが提供する電話サービスです。複数拠点で共通の電話番号を利用可能。発信地に応じて最寄りのコールセンターに接続され、地域に応じた対応と効率的な通話料金を実現します。通話料金は発信側負担。 |
| ナレッジマネジメント |
組織内の知識や経験を組織全体で共有し、活用するための取り組みです。効率的な問題解決と対応品質・生産性の向上を実現します。 |
| ナレッジマネジメントツール、ナレッジ管理ツール、ナレッジツール |
知識の蓄積・共有・検索を支援するシステムです。FAQ管理、事例データベース、マニュアル管理などの機能を提供します。 |
| ナンバーポータビリティ、番号ポータビリティ |
電話番号を変更せずに異なる通信事業者のサービスを利用できる制度です。システム移行時の継続性確保に重要です。 |
| パーソナライズ (Personalization) |
顧客の過去の行動履歴や属性に基づいて、個々の顧客に最適化されたサービスや対応を提供することです。顧客体験の向上とロイヤルティの強化につながります。 |
| パブリッククラウド |
インターネットを通じて提供される共用のクラウドサービスです。導入の容易さとコスト効率の高さが特徴です。 |
| ビッグデータ (Big Data) |
大量のデータを収集・分析し、価値ある情報を抽出する取り組みです。顧客行動の把握やサービス改善、業務効率化などに活用されます。 |
| プライベートクラウド |
特定の組織専用のクラウド環境です。セキュリティ要件の高い業務やカスタマイズが必要な環境で採用されます。 |
| フリーダイアル |
通話料金が着信側負担となる電話サービスです。顧客の利便性向上と問い合わせ促進に活用されます。 |
| プロフィットセンター |
収益を生み出す部門を指します。コールセンターにおいては、セールスやマーケティング機能を持つセンターや、お客様の声や情報を分析して製品やサービスの開発・改善につなげる等の間接的な利益貢献を行うセンターが該当します。 |
| ベンダー |
システムやサービスを提供する事業者を指します。適切なベンダー選定が業務効率と品質に影響を与えます。 |
| ボイスワープ |
着信を別の電話番号に転送するサービスです。災害時や営業時間外の対応、負荷分散などに活用されます。 |
| マネージャー |
コールセンター全体の運営責任者として、業務計画の立案、品質管理、人材育成、予算管理などを統括します。KPIの設定と達成状況の監視、業務改善の推進、クライアントとの関係維持なども重要な役割です。スーパーバイザーやチームリーダーの管理も担当します。 |
| マルチサイト |
複数の拠点でコールセンターを運営する形態です。リスク分散や地域特性の活用、24時間運営などを実現します。 |
| マルチチャネル (Multichannel) |
複数の通信手段を用いて顧客対応を行うアプローチです。オムニチャネルとは異なり、各チャネルが独立して運用される形態を指します。顧客はニーズに応じて好みの連絡手段を選択できます。 |
| マルチチャネル対応 |
電話、メール、チャットなど複数のチャネル（連絡手段）で顧客対応を行うことです。顧客の利便性向上に貢献します。 |
| モニタリング |
通話内容をリアルタイムまたは録音データで確認することを指します。品質管理・教育、トラブル対応のために利用されます。 |
| リアルタイムモニタリング (Real-Time Monitoring) |
コールセンターの状況をリアルタイムで監視する機能です。待ち時間、応答率、オペレーターの状態などを把握し、即時の対応判断を支援します。 |
| ルーティング／コールルーティング |
定義した発信側・コンタクトセンター側の条件に応じて、着信を適切なオペレーターや部署に振り分けるプロセスあるいは仕組みを指します。効率的な対応と顧客満足度の向上を実現します。 |
| 応答数 |
オペレーターが実際に対応した通話の数を指します。処理能力と対応実績を示す基本的な指標です。 |
| 応答率 |
着信総数に対する応答数の割合を示す指標です。サービスレベルを測る重要な基準となります。 |
| 音声認識 (Speech Recognition) |
人間の音声をテキストに変換する技術です。通話内容の自動文字起こしや、音声による操作指示の認識に活用され、業務効率化と品質管理に貢献します。 |
| 感情分析 (Sentiment Analysis) |
テキストや音声から顧客の感情や態度を分析する技術です。顧客の満足度や不満の程度を自動的に判定し、適切な対応や改善策の検討に活用されます。 |
| 呼量予測、コール予測 |
過去の呼数実績や変動要因をもとに将来の入電数を予測する取り組みです。適切な人員配置とリソース管理のために重要です。 |
| 生成AI |
テキストや画像を自動生成するAI技術です。応対支援や文書作成の効率化などに活用されています。 |
| 待ち呼、キュー |
オペレーターが対応中で即座に応答できない状態の着信を指します。効率的な順番待ち管理が重要となります。「キュー」と呼ぶことも。 |
| 通話録音装置、通話録音システム、ボイスロギングシステム、Logger（ロガー） |
通話内容を記録・保存するシステムです。品質管理、トレーニング、コンプライアンス対応などに活用されます。 |
| 転送呼 |
他部署や専門担当者に通話を転送した呼を指します。適切な問題解決のために活用されます。 |
| 同期コミュニケーション (Synchronous Communication) |
電話やビデオ通話のように、リアルタイムで双方向のやり取りを行うコミュニケーション方式です。即時の問題解決や詳細な説明が必要な場合に効果的です。 |
| 非同期コミュニケーション (Asynchronous Communication) |
メールやSNSのように、即時の応答を必要としないコミュニケーション方式です。顧客とオペレーターが都合の良いタイミングでメッセージをやり取りできる特徴があります。 |
| 平均後処理時間 |
通話終了後、次の対応が可能になるまでに要する平均時間です。業務効率を示す重要な指標となります。 |
| 放棄呼、アバンダンコール |
顧客が応答を待ちきれずに切断してしまった着信を指します。サービスレベルの低下を示す重要な指標です。 |
| 予測呼、予測コール数 |
過去のデータに基づいて予測される着信数です。適切な人員配置と対応準備のために活用されます。 |
| 予測分析 (Predictive Analytics) |
過去のデータを分析し、将来の傾向や事象を予測する技術です。コール量の予測や顧客行動の予測などに活用され、効率的な運営計画の立案を支援します。 |
