| PBX基本機能 |
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| 基本電話機能：ＡＣＤ、ソフトフォン、スキルベースルーティング、レポート機能：リアルタイム・ヒストリカル |
MKIコミュニケーションプラットフォーム ICPクラウドサービス
コンタクトからコミュニケーションへ！
～次世代に対応するMKIコミュニケーションプラットフォーム ICPクラウドサービス～
急激に変化する事業環境に即応するクラウド型コンタクトセンターサービス
ソリューション概要
あらゆる変化に伴う顧客の要望に、スピーディ且つ柔軟に対応する。
それがMKIのコミュニケーションプラットフォーム ICP（インタラクティブ・コミュニケーション・プラットフォーム）クラウドサービスです。
基本電話機能、レポート機能、通話録音機能（基本電話機能：ＡＣＤ、ソフトフォン、スキルベースルーティング、レポート機能：リアルタイム・ヒストリカル）
拠点間の専用線、ダイヤルイン公衆網回線
月額1席単位の価格構成
※別途、構築費、通話費・回線費が発生
最低契約席数5席、最低増席単位１席
選べるオプション機能（簡易ＩＶＲ機能、ＣＲＭ、分析ツール等）
ハードウェア老朽化対策、ソフトウェアアップグレード対応、セキュリティ対策
マネジメントに必要不可欠な基本機能に加え、オプション機能を自由に組み合わせられます。貴社は資産を持たずに、業務ボリュームに合せて席数を増減させることができ、あらゆる変化に合せて柔軟にビジネスを展開することが可能です。
MKIのコンタクトセンター統合基盤
テレフォニー・プラットフォーム・サービス概要
PBX基本機能
- IPハード/ソフト電話機、発着信、転送/会議通話 等
- 発信規制/発信番号通知 等
コールセンター機能
- 簡易IVR(自動音声応答)/アナウンス機能/DTMF認識機能 等
- ACD/スキルベースルーティング/ウィスパー機能/モニタリング機能 等
- CTI連携（ICP CRMアプリ/Service Cloud(オプション) 等）
レポート機能
- インターバル/日次/月次レポート（ヒストリカル）
- エージェント別/業務別/窓口別(ヒストリカル/リアルタイム)
- Seat Managerによる座席監視レポート(オプション)
設定変更ツール＆マネージドサービス
- 業務外時間設定/エージェントID追加 等
- カレンダー設定/アナウンス変更 等
MKI クラウド型コミュニケーションプラットフォーム ICPクラウドサービスは、こんな方にお勧めです。
ビジネスチャンスの創出が柔軟にできます。（インバウンド・アウトバウンド）
高価なシステムを購入せずとも応対品質の向上が可能です。
コスト構造は単純明快。ライフサイクルマネジメントの負担を軽減できます。
ICPクラウドサービスの利用イメージとメリット
顧客属性・行動に即した対応
セルフサービスの充実と風評リスク早期対応
テレフォニー・プラットフォーム・サービス標準機能
| コールセンター機能 | |
|---|---|
| 簡易IVR(自動音声応答) | 音声ガイダンスにより最適なグループヘ自動接続し、サービス時間外の音声応答によりチャンスロスを低減 |
| 着信制御機能 | エージェントへの着信時に順次選択 |
| カレンダー機能 | 予め設定された営業日／時間設定に対応したコールフローの自動切替 |
| アナウンス機能 | 事前に録音されたアナウンスを再生する機能 |
| DTMF認識機能 | 顧客プッシュボタン操作による入力を認識する機能 |
| ACD機能（自動着信分配機能） | エージェントに均等に呼を分配して着信させる機能 |
| スキルベースルーティング | 呼の分配をあらかじめ設定したスキルをもとにで行うACD機能 |
| リアルタイムエスカレーション | 電話を切断せずスーパーバイザ等に画面と電話を同時に転送 |
| ウィスパー機能 | エージェント着信時、ある程度のユーザ情報を事前にアナウンスで知らせる機能 |
| モニター機能 | エージェントとユーザの会話をスーパーバイザが音声確認できる機能 |
| ルーティング管理機能 | コールフロー制御をある程度、スーパーバイザレベルで変更管理することができる |
| レポート機能 | |
|---|---|
| リアルタイム/ヒストリカルレポート機能 | コールセンターの状況をリアルタイムおよび集計レポート化する機能 |
| 待ち呼表示機能 | 外部ディスプレイにレポート情報を表示する機能 |
| エージェント管理機能 | エージェント管理をスーパーバイザレベルで管理することができる機能 |
テレフォニー･プラットフォーム・サービス オプション機能
| 録音機能&検索再生機能 | |
|---|---|
| 全通話録音 | 全ての通話を録音する機能 |
| VOIP録音 | RTP音声を録音する機能 |
| ファイル保存先 | サーバ内部に保存 |
| 保存通話時間 | 録音データ量については、HWに依存 |
| 検索再生機能(検索条件) | 録音時間／通話時間／内線番号 |
| Service Cloud 連携機能（Salesforce） | |
|---|---|
| CTI連携機能 | CTI Adapter によるCTI連携(ソフトフォン機能、着信ポップアップ機能、Click To Dial) |
| Seat Manager連携機能（P&Wソリューションズ） | |
|---|---|
| 座席監視機能 | 座席表ベースでリアルタイムにオペレータのステータスが監視できる機能 |
| My Page機能 | ログインユーザーが参照する座席のみを指定して確認できる機能 |
CRMアプリケーション・サービス標準機能
| CRM機能 | |
|---|---|
| システム管理機能 | マスタメンテナンス/管理項目設定/レイアウト設定(顧客情報/履歴情報)/システム設定(メール設定/パスワードルール/ログ管理) |
| 検索機能 | 顧客検索/対応履歴検索（コンタクト/ケース） |
| ポータル | 周知事項やタスクリスト一覧を表示 |
| 情報管理 | 顧客情報/ケース情報/カンバセーション情報の作成/編集/追加が可能 |
| メール連携 | メールの取り込みと振り分けが可能 |
| レポート機能 | ダッシュボード表示/ヒストリカルレポート/クロスレポート（カテゴリ別/グループ別/ケース別）表示 |
| アウトバウンド機能 | キャンペーンリスト管理（リストインポート/エクスポート/グループ割当）/架電止め管理/キャンペーンレポート |
| 顧客情報インポート | CSVファイルによる顧客情報のインポート |
| 一覧表示のエクスポート | 顧客情報、ケース情報の検索結果一覧のCSVファイルへのエクスポート |
| 他システム連携 | 顧客やケース対応画面操作から別のWebシステムの呼び出し(専用ウィンドウ、新規ウィンドウ)ができる機能、呼び出し時に顧客、ケースの管理情報をPOSTパラメータで引き渡しができる |
CRMアプリケーション・サービスオプション機能
| CTI機能 | |
|---|---|
| スクリーンポップアップ | 着信時にエージェント画面に顧客情報の自動ポップアップ表示 |
| Softphone機能 | PC上で電話機の操作を行う機能 |
アナリティクス・サービス標準機能
| VOCマイニング機能/ソーシャルマイニング機能 | |
|---|---|
| クレーム分析 | 話題内容、要望、属性/時系列を分析する機能 |
| 解約分析 | 解約の背景、時系列、顧客（年代や加入期間）傾向を分析する機能 |
| リスク（品質管理）分析 | リスクワードの日次傾向、増加リスクワードの傾向を分析する機能 |
| キャンペーン反応（商品評価）分析 | キャンペーン直後の評価ワードの推移、商品別ワード、キャンペーン前後ワード、属性別評価ワード構成を分析する機能 |
東京海上日動メディカルサービス株式会社様
導入時期 ： 2014年
業種 ： その他
導入サービス ： MKIコミュニケーションプラットフォーム ICPクラウドサービス
24時間365日、緊急性の高い電話医療健康相談サービス、そのコールセンターを MKI ICPクラウドサービスが支えます。