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MKIコミュニケーションプラットフォーム ICPクラウドサービス

コンタクトからコミュニケーションへ!
~次世代に対応するMKIコミュニケーションプラットフォーム ICPクラウドサービス~

急激に変化する事業環境に即応するクラウド型コンタクトセンターサービス

 

 

ソリューション概要

あらゆる変化に伴う顧客の要望に、スピーディ且つ柔軟に対応する。
それがMKIのコミュニケーションプラットフォーム ICP(インタラクティブ・コミュニケーション・プラットフォーム)クラウドサービスです。

基本電話機能、レポート機能、通話録音機能(基本電話機能:ACD、ソフトフォン、スキルベースルーティング、レポート機能:リアルタイム・ヒストリカル)

拠点間の専用線、ダイヤルイン公衆網回線

月額1席単位の価格構成
※別途、構築費、通話費・回線費が発生

最低契約席数5席、最低増席単位1席
選べるオプション機能(簡易IVR機能、CRM、分析ツール等)

ハードウェア老朽化対策、ソフトウェアアップグレード対応、セキュリティ対策

 

マネジメントに必要不可欠な基本機能に加え、オプション機能を自由に組み合わせられます。貴社は資産を持たずに、業務ボリュームに合せて席数を増減させることができ、あらゆる変化に合せて柔軟にビジネスを展開することが可能です。

MKIのコンタクトセンター統合基盤

テレフォニー・プラットフォーム・サービス概要

PBX基本機能

  • IPハード/ソフト電話機、発着信、転送/会議通話 等
  • 発信規制/発信番号通知 等

コールセンター機能

  • 簡易IVR(自動音声応答)/アナウンス機能/DTMF認識機能 等
  • ACD/スキルベースルーティング/ウィスパー機能/モニタリング機能 等
  • CTI連携(ICP CRMアプリ/Service Cloud(オプション)  等)

レポート機能

  • インターバル/日次/月次レポート(ヒストリカル)
  • エージェント別/業務別/窓口別(ヒストリカル/リアルタイム)
  • Seat Managerによる座席監視レポート(オプション)

設定変更ツール&マネージドサービス

  • 業務外時間設定/エージェントID追加 等
  • カレンダー設定/アナウンス変更 等

MKI クラウド型コミュニケーションプラットフォーム ICPクラウドサービスは、こんな方にお勧めです。

ビジネスチャンスの創出が柔軟にできます。(インバウンド・アウトバウンド)

高価なシステムを購入せずとも応対品質の向上が可能です。

コスト構造は単純明快。ライフサイクルマネジメントの負担を軽減できます。

ICPクラウドサービスの利用イメージとメリット

顧客属性・行動に即した対応

セルフサービスの充実と風評リスク早期対応

テレフォニー・プラットフォーム・サービス標準機能

PBX基本機能
基本電話機能:ACD、ソフトフォン、スキルベースルーティング、レポート機能:リアルタイム・ヒストリカル
コールセンター機能
簡易IVR(自動音声応答) 音声ガイダンスにより最適なグループヘ自動接続し、サービス時間外の音声応答によりチャンスロスを低減
着信制御機能 エージェントへの着信時に順次選択
カレンダー機能 予め設定された営業日/時間設定に対応したコールフローの自動切替
アナウンス機能 事前に録音されたアナウンスを再生する機能
DTMF認識機能 顧客プッシュボタン操作による入力を認識する機能
ACD機能(自動着信分配機能) エージェントに均等に呼を分配して着信させる機能
 スキルベースルーティング 呼の分配をあらかじめ設定したスキルをもとにで行うACD機能
 リアルタイムエスカレーション 電話を切断せずスーパーバイザ等に画面と電話を同時に転送
 ウィスパー機能 エージェント着信時、ある程度のユーザ情報を事前にアナウンスで知らせる機能
モニター機能 エージェントとユーザの会話をスーパーバイザが音声確認できる機能
ルーティング管理機能 コールフロー制御をある程度、スーパーバイザレベルで変更管理することができる
レポート機能
リアルタイム/ヒストリカルレポート機能 コールセンターの状況をリアルタイムおよび集計レポート化する機能
待ち呼表示機能 外部ディスプレイにレポート情報を表示する機能
エージェント管理機能 エージェント管理をスーパーバイザレベルで管理することができる機能

テレフォニー・プラットフォーム・サービス オプション機能

録音機能&検索再生機能
全通話録音 全ての通話を録音する機能
VOIP録音 RTP音声を録音する機能
ファイル保存先 サーバ内部に保存
保存通話時間 録音データ量については、HWに依存
検索再生機能(検索条件) 録音時間/通話時間/内線番号
Service Cloud 連携機能(Salesforce)
CTI連携機能 CTI Adapter によるCTI連携(ソフトフォン機能、着信ポップアップ機能、Click To Dial)
Seat Manager連携機能(P&Wソリューションズ)
座席監視機能 座席表ベースでリアルタイムにオペレータのステータスが監視できる機能
My Page機能 ログインユーザーが参照する座席のみを指定して確認できる機能

CRMアプリケーション・サービス標準機能

CRM機能
システム管理機能 マスタメンテナンス/管理項目設定/レイアウト設定(顧客情報/履歴情報)/システム設定(メール設定/パスワードルール/ログ管理)
検索機能 顧客検索/対応履歴検索(コンタクト/ケース)
ポータル 周知事項やタスクリスト一覧を表示
情報管理 顧客情報/ケース情報/カンバセーション情報の作成/編集/追加が可能
メール連携 メールの取り込みと振り分けが可能
レポート機能 ダッシュボード表示/ヒストリカルレポート/クロスレポート(カテゴリ別/グループ別/ケース別)表示
アウトバウンド機能 キャンペーンリスト管理(リストインポート/エクスポート/グループ割当)/架電止め管理/キャンペーンレポート
顧客情報インポート CSVファイルによる顧客情報のインポート
一覧表示のエクスポート 顧客情報、ケース情報の検索結果一覧のCSVファイルへのエクスポート
他システム連携 顧客やケース対応画面操作から別のWebシステムの呼び出し(専用ウィンドウ、新規ウィンドウ)ができる機能、呼び出し時に顧客、ケースの管理情報をPOSTパラメータで引き渡しができる

CRMアプリケーション・サービスオプション機能

CTI機能
スクリーンポップアップ 着信時にエージェント画面に顧客情報の自動ポップアップ表示
Softphone機能 PC上で電話機の操作を行う機能

アナリティクス・サービス標準機能

VOCマイニング機能/ソーシャルマイニング機能
クレーム分析 話題内容、要望、属性/時系列を分析する機能
解約分析 解約の背景、時系列、顧客(年代や加入期間)傾向を分析する機能
リスク(品質管理)分析 リスクワードの日次傾向、増加リスクワードの傾向を分析する機能
キャンペーン反応(商品評価)分析 キャンペーン直後の評価ワードの推移、商品別ワード、キャンペーン前後ワード、属性別評価ワード構成を分析する機能

東京海上日動メディカルサービス株式会社様

導入時期 : 2014年

業種 : その他

導入サービス : MKIコミュニケーションプラットフォーム ICPクラウドサービス

 

24時間365日、緊急性の高い電話医療健康相談サービス、そのコールセンターを MKI ICPクラウドサービスが支えます。

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お問い合わせ

担当部門:金融・コンタクトセンター営業本部 電話番号:03-6376-1117