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MKI Smart VoC Analytics Solution

コンタクトセンターにおける通話内容のデータ変換、音声認識、分析をワンストップで実現
~自社開発製品「MKI Voice Capture」をデータ変換エンジンに採用~

ソリューション概要

多くの企業にとって、コンタクトセンターはVOC(※1)を収集できる貴重な場ですが、実際にVOCを活かして様々な分析にかけ、企業の価値向上につなげるには、いくつかのステップを必要とします。「MKI Smart VoC Analytics Solution」は、

 

①スイッチからキャプチャした通話パケットを「MKI Voice Capture」で音声ファイルに変換・蓄積するデータ収集機能、

②音声ファイルをテキストファイルに変換する音声認識機能、

③テキストファイルを解析する分析機能

の3つで構成されています。

 

これら3つの機能を組み合わせて提供することで、企業は各機能を別々に調達することなく、必要なステップをワンストップで網羅できます。これにより、企業はデータ変換から分析までのプロセスを意識することなく、コンタクトセンターでの通話内容の分析が可能となり、分析結果から、更なる顧客満足度向上やオペレータの対応品質向上のための取り組みに活かすことができます。

 

 

 

 

MKI Voice Capture 概要

「MKI Smart VoC Analytics Solution」で使用する「MKI Voice Capture」は、リーズナブルな価格でデータ変換を実現するべく自社開発された製品です。データ変換に関しては録音装置メーカによってその方式や提供方法が異なるケースが多いのですが、本製品は、容易に且つ効率的に音声データの取得・変換を行うことができます。

MKIは、「MKI Smart VoC Analytics Solution」を通じて、VOC活用による、お客様の更なる企業価値向上をサポートしていきます。

(※1)VOC(Voice of Customer):顧客の声。

 

 

Smart VoC Analytics Solutionのメリット

大規模コンタクトセンターにも対応可能なキャパシティを保有(Voice Capture1サーバで1,000チャネルに対応)

音声キャプチャから、音声認識、テキスト分析に至るまでシームレスに実現。録音装置を介した一般的なデータ変換で必要とされるバッチ処理やプロセスがなく、VOC取得~分析にかかる作業時間を大幅短縮。インテグレーションによりCTI情報との連携も可能。VOCと顧客属性を関連付け、把握することにより、顧客サービスの向上、新たな付加価値創造を加速的に促進

MKI Voice Capture 機能仕様

◆ネットワークスイッチ上のモニタリング機能(SPAN)を使用して、音声データであるRTP(Real-Time Transport Protocol)パケットをキャプチャ(取得)します。

◆これにより、お客様とオペレータとの通話内容を非圧縮音声フォーマットであるWAV形式の音声ファイルとして特定ディレクトリに生成保管します。 *1,2,3

◆管理ツールでServerのステータス確認、操作ログの取得ができます。 *4

◆その他 オプション開発( CTI連携 等)により、お客様システム構成に対応致します。 *5

*1 音声ファイル名の書式標準は、日時_FromIPアドレス_ToIPアドレス.wav となります。 
*2 保管ディレクトリのネットワーク共有により、利用ユーザ様で音声ファイルを管理します。 
*3 保管は、ディスク容量の閾値(1.2TB)を超過した際に古いファイルから削除されます。 
*4 管理ツールは、ユーザ管理により利用者登録が可能です。(ブラウザ:Internet Explorer 9以上) 
*5 オプション開発には、別途費用が掛かります。

ハードウェア仕様

◆サイズ:ラック/1U 高さ:約44mm幅:約429mm /奥行き:約734mm
◆ネットワークインターフェース:1Gbps Ethernet(RJ-45)×4ポート
◆電源ユニット:2(冗長構成)、750W                                    
 ※ハードウェア仕様は予告なく変更される場合があります

提供モデル (オープン価格)

MKI Voice Capture 500
  同時キャプチャチャネル数最大500ch   
MKI Voice Capture 1000
  同時キャプチャチャネル数最大1,000ch 

お問い合わせ

担当部門:金融・コンタクトセンター営業本部 電話番号:03-6376-1117