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Genesys PureEngage

コンタクトセンター統合ミドルウェア

Genesys CX ( Customer Experience ) Platform は、ジェネシス・ソリューションのコアとなる次世代のコンタクトセンター・プラットフォームです。様々な変化に柔軟に対応しながら、企業戦略に沿ったサービスを提供するためのプラットフォームです。オムニチャネル、マルチチャネル、マルチサイトに対応し、インバウンド、アウトバウンド、Eメール、SNS、チャットなどコンタクトセンターにおける顧客サービスのすべての業務プロセスを、企業戦略に沿って管理し、効率的かつ効果的なコンタクトセンターの運営を実現。センターの運営とITシステムを融合し、コンタクトセンターを顧客エンゲージメントのハブとして企業戦略にとって重要な拠点へと進化させます。

製品の特長

企業戦略を顧客サービスに反映するインタラクション・マネジメント機能

高度なルーティング機能

Genesys CX  Platform は、電話やEメールなど顧客からのお問い合わせをどのようにエージェントに着信させるかについて、顧客ランク、サービスレベル、エージェントのスキル、顧客とのリレーションシップなど、さまざまな条件をもとに設定することができます。その結果、顧客からのお問い合わせを最適なエージェントが応対し、問題解決率が大きく向上するとともに、解決までの期間も大幅にスピードアップします。さらに、オムニチャネル、マルチチャネル、マルチサイト、マルチタスクにも対応。お問い合わせチャネルを拡大するとともに、エージェントの稼働率の向上や、複数サイトに分散するエージェントのリソースを最大限に活用することで、センター運営の効率化、収益や顧客満足度の向上が実現できます。

ワークフローの統合

Genesys CX Platform は、 リアルタイムのコンタクト・チャネルに加え、顧客応対後のサービスの後処理など、カスタマーサービス全体のプロセス管理が可能です。コンタクトセンターを中心とした顧客サービス戦略をサポートします。

コンタクトセンターの統合・設定・管理機能

コンタクトセンターの統合

Genesys CX Platform は、 ソフトウェアベースのオープンなアーキテクチャを採用。コンタクトセンター・システム構築にあたって、自社に最適かつ最新の技術を導入することが可能です。単一ベンダーにとらわれることがなく、必要に応じて技術の導入が可能となるため、TCOの低減が可能です。

単一の設定・管理機能

Genesys CX Platform は、 コンタクトセンターを構成する要素-エージェント、スキルとレベル、ロケーション、PBX、IVR、内線電話、アウトバウンド・キャンペーンなどの設定・管理を一箇所で行います。設定は、GUIベースで容易に設定・管理ができ、管理コストの低減やマルチサイト運用の際などに威力を発揮します。

統合レポーティング機能

Genesys CIM Platform は、 すべてのコンタクト・チャネル、サイトにおける顧客の応対状況をリアルタイムそしてヒストリカルにレポーティング出力することが可能です。そのため、コンタクトセンターの運用状況を見ながら、即座に対応を変更することや、今後のセンター運営に役立てることが可能です。さらに、コンタクトセンターにおける売上げや顧客ランク別のお問い合わせ件数など、電話やEメールの処理件数以外の情報も一緒にレポーティングすることにより、コンタクトセンターの運用を改善するだけでなく、どのようにセンターが売上げに貢献したかなど、経営的な効果を測定することができます。

※記載されている社名・商品名は、各社の商標または登録商標です。

キャリアグレードのコンタクトセンターを実現するソリューション

Genesys SIP Serverは、コンタクトセンター向け用のプラットフォームとしてジェネシスが設計したSIPサーバーです。 従来のコンタクトセンターでは、PBXやIP-PBXがそのプラットフォームの中心でした。しかし、メーカーが異なるPBX間の接続が出来ないことや、数年ごとのファームウェアバージョンアップの保守作業が発生するなど、柔軟性と拡張性に乏しい側面がありました。

Genesys SIP Serverはオープンで標準的な通信プロトコル“SIP(Session Initiation Protocol)”を採用し、ジェネシスが培ってきたオープン性を合わせ持つため、自社のコンタクトセンターに適したシステムを選択し、構築費用を最適化することができます。

またGenesys SIP Serverは、エージェント管理ツール、IVR機能など、コンタクトセンターに必要な機能をカバーしているため、ジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションと密接に連携することで、ジェネシスのソリューションだけで高度なコンタクトセンター・システムを構築することができます。さらにアプリケーション開発や他の部署との連携が容易になることや、ビデオを使った顧客対応など、顧客と企業のコミュニケーションの幅を大きく広げることで、顧客サービスの定義を大きく変える可能性を持っています。

製品の特長

高いオープン性および拡張性

Genesys SIP Serverは、SIP Server単体での利用に加え、他社製のSIP対応ソフトスイッチとの連携や、PBXやIP-PBXなどの既存のテレフォニー環境との混在、段階的移行など、システムを柔軟に設計できるメリットがあります。
例えば、既存のデータベースやCRMアプリケーションはそのままに、テレフォニーからSIP環境に移行するなど、センターの状況に合わせたIP化が可能です。さらに、システムが異なる複数拠点のバーチャル統合を行う「マルチサイト化」や他部門との連携により、エージェントの業務を一元管理し、業務の標準化をサポートします。このような柔軟性かつ拡張性により、Genesys SIP Serverは、数席規模のセンターから数万席の大規模センターまでサポートします。

高可用性(HA)の強化による安定性

Genesys 8(G8)では、HA(High Availability)を強化し、稼働率99.999%(Five-Nine)を実現しています。呼損が無い状態で切り替え可能です。HAオプションとして、異なるサブネット上にもHAペアを配置できるDNSオプションを提供するなど、24時間365日のシステム稼働に耐えうる環境を提供することも可能です。

急激な座席増加時および在宅エージェントへの対応が可能

Genesys SIP Server はソフトウェアベースのため、機器増設無しに急激な座席の増加時に対応が可能です。G8では、インスタンスで4,000エンドポイントまで接続することが出来、最大40,000台を実現します。Genesys SIP Serverのサイジング変更、ライセンス数の追加のみで増設が出来ます。
また、Genesys SIP Server はマルチサイトの一元管理にすぐれているため、リモートオフィスで勤務する在宅エージェントを、高いコストパフォーマンスで信頼性あるバーチャルコンタクトセンタ―の要員として活躍してもらうことが可能です。

自社設備への設置からクラウドコンピューティングまで

Genesys SIP Server は、従来型のオンプレミスは勿論のこと、データセンターでの配備や、サーバー仮想化環境での導入も可能です。SaaS・クラウドコンピューティングに対応しているため、お客様の環境や計画に応じたフレキシブルな導入形態をとることができます。

オール・ジェネシスでのコンタクトセンタープラットフォームの構築

コンタクトセンターに必要なエージェント管理ツール、モニタリング/レコーディング・ツール、IVR機能を備えているため、ジェネシスのソリューションだけでコンタクトセンター・システムを構築することが可能です。ジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションと密接に連携することで、ルーティング、インバウンドとアウトバウンドとのブレンディング、Eメールやソーシャルメディアを組み合わせたマルチチャネル対応などによりエージェント・リソースの有効活用や稼働率の向上、セルフサービス・ソリューションとのシームレスな連携も可能となります。
※記載されている社名・商品名は、各社の商標または登録商標です。

Genesys CX  Platformと連携し、顧客からの電話経由のお問い合わせを適切に応対するためのインバウンド・ソリューションです。企業戦略や顧客サービスポリシーなどで定義したプライオリティに従って、顧客からのお問い合わせを、適正なエージェントに着信させるルーティング機能を搭載。さらに顧客情報も同時に配信することで、迅速かつ適切な回答をサポートします。コンタクトセンターの生産性を向上することにより、サービス・コストの削減と顧客満足度の向上を同時に達成します。さらに、テクノロジーの変化にも柔軟に対応することで、フレキシブルなコンタクトセンター・システムを構築いたします。

製品の特長

インテリジェントなルーティング

Genesys Inbound Voiceは、Genesys CX Platformと連携し、顧客からの電話をエージェントに着信させるルールを設定するルーティング機能を提供します。従来コンタクトセンターで使われていたPBXのACD機能は大量処理を目的としているため、単に待ち時間の長いエージェントやエージェントグループに着信します。しかし、ルーティング機能では企業が持つデータベースと連動することで、顧客の重要度、お問い合わせ内容、サービスレベル、企業と顧客のリレーションシップなど、様々な条件を考慮に入れながら、ロケーションに関わらず、その時点で最適な応対が可能になります。その結果、重要度の高い顧客の電話の待ち時間を短縮することや、お問い合わせ内容とエージェントのスキルをマッチングすることで初回コールでの問題解決率アップを図れるなど、顧客満足度の向上や収益の向上などを考慮に入れた顧客サービスを提供できます。

顧客情報をもとにした迅速かつ適切な対応

Genesys Inbound Voiceは、 エージェントに電話を着信すると同時に、顧客情報をエージェントのデスクトップ上に配信します。エージェントは、顧客情報を参照しながら、会話できるため、問題を容易に把握でき、応対の迅速化が可能になります。また、スーパーバイザーの支援や他部署での対応が必要な場合でも、エージェントのデスクトップ上から電話と一緒に顧客情報を転送できるので、転送先のエージェントもそれまでの顧客応対状況をもとに、顧客サポートが可能になります。

オープンなフレームワークによるフレキシブルなシステム構築

Genesys Inbound Voiceは、 コンタクトセンター・システムを構築するために必要なハード・ソフト-PBX、CRMアプリケーション、データベース、OS、IVRなど主要なベンダーの製品-を、広範囲にサポートしています。このため、既存のコンタクトセンター・システムの活かしながら、最新のテクノロジーを導入できます。例えば、データベースやCRMアプリケーションをそのままにPBXだけ変更することや、TDMのシステムとIPのシステムの混在したマルチサイト構成など、コンタクトセンターのシステムを柔軟に構築することができます。

ジェネシス・ソリューションとの統合した次世代コンタクトセンターの構築

Genesys Inbound Voiceは、 Genesys CX  Platformをはじめとしたジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションと密接に統合・機能します。そのため、エージェントの管理や設定が容易に行えるほか、アウトバウンドとのブレンデイング、Eメールなどマルチチャネル対応などによりエージェント・リソースの有効活用、稼働率の向上、セルフサービス・ソリューションとのシームレスな連携が可能となります。さらにレポーティング機能では、コンタクトセンターにおける受電状況や顧客ランク別の応対状況、インバウンドでの受注状況などの成果をリアルタイムおよびヒストリカルに一元的に管理できるといったメリットがあります。

※記載されている社名・商品名は、各社の商標または登録商標です。

 

Genesys Outbound Voiceは、キャンペーンの設計、実行、最適化、レポートまで、アウトバウンド業務における全てのプロセスをカバー。アウトバウンド・コールの自動化、インバウンドとアウトバウンドのブレンディング、マルチサイト運用など、ソフトウェア・ソリューションの強みを活かし、エージェントの生産性を最大化し、収益や顧客満足度の向上に貢献するアウトバウンド・キャンペーンをサポートします。

製品の特長

キャンペーンに応じたダイヤリング・モード

Genesys Outbound Voiceは、ソフト・ダイヤリング機能を搭載しアウトバウンド・コールの発信を自動化します。その結果、架電先リストのチェック、手動による電話番号の入力といった会話が始まる前の作業にかかる手間と時間を大幅に削減します。エージェントは顧客との会話にだけ集中すればよく、エージェントの生産性を大幅に向上し、アウトバウンド・キャンペーンのコストを削減します。ダイヤリング・モードは、プレディクティブ、プログレッシブ、プレビューの3種類があり、必要に応じて使い分けることが可能です。大量架電が必要な督促やテレマーケティング、重要な顧客を対象にしたご案内など、その目的や対象顧客に応じたキャンペーンを実行できます。

リソースを最大限活用したアウトバウンド・キャンペーン

Genesys Outbound Voiceは、 ソフトウェアペースのアウトバウンド・ソリューションであるため、ハードのような物理的制限がありません。そのため、複数のコンタクトセンターをバーチャル統合し、マルチサイト間で連携、リソースを最大限に活用したアウトバウンド・キャンペーンを実施できます。また、アウトバウンドのエージェント数やキャンペーン数を必要に応じて増やすことや、インバウンドとアウトバウンドのブレンディング運用が容易に可能です。インバウンド業務が大きく増えた際には、アウトバウンドのエージェントをインバウンド業務に活用することで放棄呼率を下げ、インバウンド業務のオフピーク時には、インバウンドのエージェントをアウトバウンド業務に活用して稼働率を上げるなど、エージェントの生産性を最大化できます。

GUIベースで容易にキャンペーンをコントロール

Genesys Outbound Voiceは、 管理者向けのGUIツールを提供。キャンペーンの生成からキャンペーンのスタート/ストップなどのコントロールまで、すべてGUI画面を使って、簡単に行うことができます。コーリング・リストのインポートやエクスポート、キャンペーンのモード設定や架電ペースなど、キャンペーンの目的に沿って変更できるほか、キャンペーン毎の進捗状況を管理できます。

設定・管理が容易なジェネシス・ソリューションとの統合

Genesys Outbound Voiceは、 Genesys CX  Platformをはじめとしたジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションと密接に統合・機能します。そのため、エージェントの管理や設定が容易に行え、アウトバウンド・キャンペーンのコール状況やその成果を他のセンターの状況とともに、リアルタイムおよびヒストリカルに一元的に管理できるといったメリットがあります。また、キャンペーンの結果は、ジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションと密接に連携するCRMアプリケーションに反映されるので、顧客情報が常にアップデートされ、今後のキャンペーンに活かすことができます。

※記載されている社名・商品名は、各社の商標または登録商標です。

Genesys Email は、顧客からのEメール経由のお問い合わせを、電話と同じコンタクトセンター・システムに統合するEメール対応ソリューションです。これまで、別々だった電話とEメールのシステムを統合し、コンタクトチャネルを拡大します。同一システムで電話とEメール対応が可能になることで、顧客応対履歴の統合やエージェントの生産性が向上するほか、顧客の重要度や問い合わせ内容など、電話と同じサービスレベルをEmail対応にも適用することができます。さらに、オートリプライ機能やコラボレーション機能を搭載しているため、回答までの時間を短縮し、問題解決率を向上。その結果、Eメール経由のお問い合わせに対しても、企業戦略に沿ったサービスが提供できます。

製品の特長

電話とメール対応システムの統合で、生産性向上や一貫性あるサービスを実現

これまで、コンタクトセンターでは電話とメールは別々のシステムで処理されていることが多く、例えば、電話のエージェントがフル稼働して対応が追いつかない場合でも、Eメールのエージェントの手が空いていることや、その逆のパターンなど、エージェントというリソースをフル活用できないジレンマがありました。Genesys Email は、コンタクトセンターにおいて電話対応システムとEメール対応システムを統合し、こういった問題を解決します。Genesys Email によって、Eメール経由のお問い合わせは電話と同じように自動的にエージェントに着信するため、エージェントの稼働率が上がります。また、重要顧客からのお問い合わせには、一般の顧客からの電話よりも早く回答するといった設定が可能になります。

幅広いEメール・プラットフォームへの対応

Genesys Emailは、 POP3やIMAP4といったEメール・プロトコルをサポートするとともに、Webフォーム経由のEメールにも対応しています。そのため、既存のEメール・システムを活かしてシステムを構築できると同時に、SSLといったセキュリティへの配慮など、企業のポリシーに応じたEメール対応が可能になります。

迅速、正確なEメール回答を実現するサポート機能

Genesys Email には、オートリプライ機能、標準レスポンスライブラリ、コラボレーション機能など、Emailの回答を作成するサポート機能を搭載してます。コンテンツ分析などと組み合わせ、簡単な質問に関してはオートレスポンス機能で迅速に回答することや、標準レスポンスライブラリで標準化されたテキストをベースに回答を作成することや、コラボレーション機能によって他のエージェントやスーパーバイザと共同作業を行い、正確な回答を作成することも可能です。

設定・管理が容易なジェネシス・ソリューションとの統合

Genesys Emailは、 Genesys CX Platformをはじめとしたジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションと密接に統合・機能します。そのため、エージェントの管理や設定が容易に行え、Eメール対応の状況が、リアルタイムおよびヒストリカルに一元的に管理できるといったメリットがあります。また、Eメール応対履歴は、ジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションと密接に連携するCRMアプリケーションに反映されるので、顧客情報が常にアップデートされ、過去の応対履歴を参照しながら、顧客応対が可能となります。

※記載されている社名・商品名は、各社の商標または登録商標です。

Genesys Workforce Management は、数多くのスキルを持つエージェントや、複数のチャネルやサイトを持つコンタクトセンターの人員配置を自動化し、センターの運営を最適化するワークフォース・マネジメント・ツールです。呼量予測から人員配置計画まで、コンタクトセンターの管理者にとって、非常に手間のかかるエージェントのスタッフィング作業を自動化し、負荷を軽減します。人事管理ソフト、eラーニングツール、品質管理ツールなどと連携することで、給与などのコストを考慮に入れたスタッフィング、エージェントの適正な評価、計画性のあるエージェント教育を実施することができます。

製品の特長

エージェントのスタッフィングの自動化

Genesys Workforce Management は、コンタクトセンターの呼量や平均処理時間などのデータと、 Genesys CIM Platformで管理しているエージェントスキルをマッチングしながら、コンタクトセンターのサービスレベルを適正なコストで達成するための運用マネジメント・ツールです。Genesys Workforce Management は、マルチスキル、マルチチャネル、マルチサイトを考慮に入れて設計されており、センターの特色に合わせ、アウトバウンドの通話持間やEメール処理時間などをスケジューリングに加味することが可能です。自動化により、コンタクトセンター管理者の作業を軽減すると共に、急激に環境が変化した場合でも、スケジューリングを即座に変更することで、顧客対応能力を適応させます。

他のアプリケーションとの連携をサポートするAPI

Genesys Workforce Management は、 人事・給与管理ソフトやeラーンニングツール、品質管理などのアプリケーションとの連携を容易にする"The Workforce Management Integration API "を搭載。これらのアプリケーションとの連携により、Genesys Workforce Managementのデータをもとに、エージェントをモニター/評価することや、エージェントの給与を考慮に入れたスタッフィングや給与計算の自動化、計画性のあるキャリアパスを提供することで、エージェントの定着率向上に寄与します。また、APIを利用することで、管理に最適なレポートを容易にカスタマイズすることができます。

Web上でのスケジュール申請、共有

Genesys Workforce Management には、Web上でスケジュールの管理をすることができます。エージェントは、自分の勤務時間の希望、休暇、エージェント間のスケジュールの変更などがWeb上から手軽に申請できます。一方、管理者にとっては、Web経由で申請の承認、スケジューリングの配信等の作業ができるため、大規模あるいはマルチサイトの状況であっても、スケジューリングを容易に共有できます。

ジェネシス・ソリューションと統合した次世代コンタクトセンターの構築

Genesys Workforce Management は、 Genesys CX Platformをはじめとしたジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションと密接に統合・機能します。 Genesys CIM Platformにすでに入力されているエージェントの情報をもとにスタッフィングできるほか、Genesys Workforce Managementで設定したスケジューリングをもとにしたルーティング設定により、サービスレベルとコストのバランスを取りながら、コンタクトセンターの運営が可能となります。

※記載されている社名・商品名は、各社の商標または登録商標です。

お問い合わせ

担当部門:金融・コンタクトセンター営業本部 電話番号:03-6376-1117