「FY2018 Box Japan Partner Award」 Best Customer Support賞を頂きました

授賞式の様子

MKIは、Boxが日本国内でサービスを開始した当初から一次販売代理店というパートナーとして、お客様への導入と利活用を支援して参りました。毎年Box Japanがパートナーを表彰する制度「Box Japan Partner Award」がありますが、今年MKIは3回目となるBest Customer Support賞を受賞しました。

《受賞理由》

“Box製品に対する知識量の豊富さによる貴社サポートチーム内での問い合わせ解決度の高さ、弊社サポートチームにエスカレーションされる問合せの品質の高さやフィードバックの量と質、弊社に頂いたお客様の声の内容などを総合的にみて、非常に高いサポート品質を実現いただいた事が今回の受賞理由です。

” Boxサポートチームメンバーを代表して、飯島リーダー、藤倉スーパーバイザーに今回の受賞についてお話をお聞きしました。

左から藤倉SV、飯島リーダー

――Best Customer Support賞が設けられて以降、今年で3年連続の受賞という記録を達成されましたね。昨年の受賞からこの1年で変わったことは、どのようなことだと思いますか？

おかげさまでBoxを利用するお客様も増えたことに伴い、お問い合わせの数も確実に増えています。実感としては、賞を初めていただいた2016年頃から、翌年には2倍、2018年には2016年比較で3倍くらいという感覚です。最近はお客様もクラウドベースのサービスに慣れてこられて、新しい業務アイデアの実践に柔軟な企業様ほどBoxの活用も先に進んでいる印象です。

――そのような変化の中で、サポートチームで心がけてきていることとは？

単に問いに対する答えを提供するだけでなく、例えばお問い合わせされた方が社内IT担当の方であれば、実際にその方が社内の方に回答する時のことを想定して、「このように回答してみるのはどうですか？」と一言添えたりしています。お問い合わせの中には、Boxの仕様について深く追求されるケースもありますが、その背景となっている本来のお困りごと、本当に解決したいことは何なのか、ということに立ち返ることが出来る気づきへ導くようなお手伝いも心がけています。もともとMKIがBoxのサポートサービスを始めるにあたり、「Shared Help Desk」（お客様が共有しているヘルプデスク）という位置付けで考えようとしていました。お客様にとって私たちは1人のメンバー、コントリビューター、またアンバサダーであろうということが、そのベースにありますね。

――サポートを提供する上で、お客様からの感謝の気持ちは何よりの励みだと思います。実際にいただいたお言葉で、印象に残っているものはありますか？

お客様のちょっとした操作ミスが発端になったことではあったのですが、Box本社にも働きかけ、数日間かけて、今まで知られていなかったBoxの内部機能にまで踏み込んで問題解決に至ったことがありました。その時にお客様にいただいたお言葉 『弊社の大切な財産を復元できたことに感謝してもしきれません』が、シンプルで短い賛辞ではありますが、特に印象に残っていますね。

――最後になりますが、3年連続受賞のさらに先、これからも評価していただける、信頼されるカスタマーサポートチームとして、どのようなことを大事にしたいと思いますか？

安心してご利用いただくためにサポート担当者の個々のスキルアップは勿論のこと、FAQや自動化などでより効率的で便利にしてゆきながらも、人としての汲み取れる力をつけて、お客様にとって役に立つもの、価値のあるものや情報を模索してそれをお届けするという、人にしかできないことに知恵と努力を持って取り組んでゆきたいと思っています。そして、現在のサポートの枠にとらわれず、新しい形で、その期待に応えて満足度を上げていただくことにも発展させてゆきたいです。

――あらためて受賞おめでとうございます。これからもお客様からの感謝もエネルギーにしながら、よりよいサポートを提供するチームでありつづけてください。お話、ありがとうございました。