はじめに

企業が情報システムの設計や移行に際してクラウドサービスの採用を第一に考える「クラウドファースト」が浸透してきました。
一方で、多くの企業は慣れ親しんだ既存のオンプレミスシステムで運用している業務をクラウドサービスでも継続できるのか、あるいはどのクラウドサービスやソリューションを採用すべきかを求めてています。

クラウドサービスの採用には、コスト（イニシャルコストとランニングコスト）、システム構築のリードタイムや自由度、運用の手間、事業継続・災害対策といったメリットの享受が謳われていますが、とりわけ音声を扱うサービス利用においては、音声品質（聞きやすい、音飛びしない、切れない）の保証の要求が高いことがあげられます。

コンタクトセンターにおける音声クラウドサービス

企業とお客様との直接の接点であり、お問合せや相談など多様なお客様の声が集約されるコンタクトセンターにおいては、クラウド型電話システム（PBX（交換機)を主軸とし、音声自動応答、着信制御 等を行うシステム）の採用には、音声品質の保証という命題に加え、回線敷設（それまで利用していた電話番号をクラウド移行時にも影響なく利用できるようにする）や宅内機器設置の管理工数削減が大きな課題となっていました。

現在は、これらの課題も解決できる音声クラウドサービスが豊富な機能実装とともに実現可能となっています。

例えばジェネシス社のコンタクトセンター向けクラウド・プラットフォーム「Genesys PureCloudTM」は、複数のチャネル統合・利用ユーザ数の増減への柔軟な対応に加え、高い拡張性と信頼性/セキュリティを維持したサービスです。
MKIでも多くの企業にGenesys PureCloudを提供しています。中でも、Genesys PureCloudとセールスフォース・ドットコム社のCRM（顧客管理システム）「Service Cloud」を連携することにより、電話以外の多様なチャネル（メール、Webフォーム、チャット、SNS等）を利用したスムーズなお客様対応と、更にはその応対内容を営業・企画・マーケティングに活かせるフルクラウドのコンタクトセンターシステムの構築を行っています。

これにより、コストセンターと言われていたコンタクトセンターがプロフィットセンターとして捉えられ、フルクラウドシステム（音声クラウドサービスとCRMアプリケーションクラウドサービス）として企業活動を支えています。

ビデオ会議採用の音声クラウドサービス

ビデオ会議の世界においても、高コストのため敬遠されてきたオンプレミスシステムに代わり、安価で短期構築が可能なクラウドサービス型の導入が進んできています。

MKIの取り扱うWeb会議システムとして、シスコシステムズの「Cisco Webex」やZoom Video Communicationsの「Zoom」等がありますが、これらのシステムはPCだけでなくスマートフォンからも会議に参加することができ、デバイスによる制約がありません。利用環境に柔軟性があり、会議のための移動時間・費用削減を含めた拠点間での会議効率化や、働き方改革の面でも非常に注目されているソリューションです。「Cisco Webex」に至っては、既設のオンプレミス型のビデオ会議システムとの連携も可能であり、会議運営の拡張、利便性向上を狙うお客様にも採用されています。

ビデオ会議は会場確保や設営準備などの手間を省くことができるため、一般的な会議のほか、オンラインセミナーやオンライントレーニング、あるいはイベントのライブ配信などでもフルクラウドのメリットを活かし、幅広く利用されています。

おわりに

昨今のAI技術革新もあり、音声データを扱うクラウドサービスは、今や音声会話（お客様応対、会議など）に留まらず、音声認識（音声をテキストに変換する）にまで広がっています。

コンタクトセンターのお客様対応の会話をテキスト化し、オペレータの発話を目視することで応対内容の品質評価を行ったり、VoC（お客様の声）の分析データをお客様とのエンゲージメント向上へ活用するなど、音声をテキスト化する価値が高まっています。また、会議を録画・録音し、音声データをテキスト化することで議事録の作成や会議内容の要約など業務の効率化にも寄与出来ます。MKIでも前述の音声クラウドサービスと音声認識のクラウドサービスをシームレスに繋げることで、より音声データの利用価値を高め、業務効率向上に繋がるソリューション提供を行っていきます。

MKIは今後も、マルチクラウドシステム・フルクラウドシステム構築で、企業の価値向上、企業活動の拡大を支援していきます。