ビジュアルIVRのご紹介～『コールセンター/デモ＆コンファレンス2023 in 東京』

昨年に引き続き、「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス」でセッション講演をさせて頂きました。今年は展示ブースのセッションコーナーで、「MKIが提供する CX向上に寄与するVisual IVRのご紹介」と題してビジュアルIVR『MKI Channel Guide Concierge』をご紹介。

お問合せ手段が色々あるにも関わらず、お客様にとって最適な手段に誘導できていないと、コールセンターに電話をかけて長時間待たされたお客様の不満は高まりがちです。不満が高まった状態のお客様への対応で、オペレーターも高いストレス状態になってしまう...という負のスパイラルに陥ってしまうことも。

また、お客様がコールセンターに電話をかけた際の音声案内が分かりづらかったり、別のオペレーターにたらい回しにされる度にまた同じ説明をしなければならない...といった手間がかかると、それもまたお客様の不満を高めてしまう原因に。

今回のセッションでは、そのようなセンター運営上の課題を解決する手段として、ビジュアルIVRをご紹介させて頂きました。

ウェブサイト上であらかじめお客様のご用件をお伺いして最適なチャネルに誘導することで、従業員であるオペレーターの経験改善＝EX（Employee eXperience）向上につなげると同時に、お客様がコールセンターにお問合せをされる際の経験も改善＝CX（Customer eXperience）向上にもつながります。

弊社が提供しているビジュアルIVR『MKI Channel Guide Concierge』は、直感的なUIで簡単に設定が行えるメンテナンス性の高さが特長です。設定変更が発生した際に、ユーザー企業の担当者ご自身ですぐに変更作業を行うことができるので、外部ベンダーに依頼して作業をしてもらう手間が不要です。

こちらの動画でも少しだけデモ画面をご紹介していますが、もっとデモをご覧になりたいという方は是非お問合せボタンからご連絡ください！