オペレーターの負担を軽減しつつ、個客対応の最適化を実現する『CX Cloud from Genesys and Salesforce』
2024年12月にCX Cloud from Genesys and Salesforce（以下CX Cloud）の日本語版がリリースされ、当社でもお客様からご相談を頂く機会が増えてまいりました。改めて、CX Cloudについてご紹介させていただきます！
CX Cloud from Genesys and Salesforceとは
概要
CX Cloudは、GenesysとSalesforceが共同開発した統合型顧客体験ソリューションです。Genesys Cloud CXとSalesforce Service Cloudのデータ、チャネル、AIを統合し、1つの画面で完結することができます。
双方向にあらかじめ統合されたデータと共通スキーマでデータを1ヶ所にまとめ、GenesysとSalesforceのAIを活用して分析し、エージェントが効率的に顧客1人1人に最適化した情報提供を行えるよう支援します。
特徴
- 顧客体験の向上：CX Cloudは、Genesys Cloud CXとSalesforce Service Cloudを統合し、顧客のパーソナライゼーションを向上させ、顧客に一貫した体験を提供します。顧客の行動やインタラクションの履歴を把握しやすくするため、企業はエコシステムの中で顧客についての理解を深め、顧客ロイヤルティーを高めることができます。
- 業務効率と満足度向上：CX Cloudは、複数のチャネル（電話、メール、チャットなど）を統合し、一元管理することで、顧客とのインタラクションを最適化します。オペレーターの作業効率を向上させることで、従業員の効率が向上し、顧客満足度が高まります。
- 従業員のモチベーション向上：ワークフォースエンゲージメント管理 (WEM) 機能も統合されており、従業員の業務環境を改善し、適切なリソースを提供することで、業務の生産性を向上させます。これによって、従業員のモチベーションが向上し、結果として顧客へのサービスの質も向上することができます。
- 運用コストの削減：GenesysとSalesforceの統合により、ITチームの開発負担を軽減し、クラウドベースのソリューションが運用コストの削減を実現します。
- AIの活用：CX Cloudは、AI技術を活用して、顧客対応の効率を向上することもできます。カスタマーサポートの負担を軽減し、迅速な対応を実現します。
- キャンペーン管理：さらに、CX Cloudではキャンペーン管理機能も提供されています。これにより、マーケティング活動をシームレスに行うことができ、効果的なプロモーションが可能です。
CX Cloud from Genesys and Salesforceの主な機能についてはこちらをご確認ください。
CX Cloud from Genesys and Salesforceの導入なら | 三井情報（MKI）
実際の利用イメージ
≪エージェントによる顧客応対≫
≪スーパーバイザーによるマネジメント≫
オペレーターの負担を軽減する3つのポイント
① AIと自動化で業務を効率化
AIボットや自動ルーティングで、オペレーターの対応負担の軽減を支援します。
活用例）よくある問い合わせの自動応答による業務量の削減
② 一元管理された顧客情報やチャネルで、スムーズに個客対応
Salesforceとのシームレスな連携による顧客情報の一元化や、チャネル（電話、メール、チャットなど）統合により、オペレーターの負担を軽減しつつ、お客様1人1人に最適化したスムーズな対応を実現します。
③ リアルタイム分析で業務改善
オペレーターのパフォーマンスを可視化するレポート機能で、適切なフォローアップが可能に。AIによるリアルタイムフィードバックでスキル向上をサポートします。
まとめ
革新的な技術や機能を活用し、従業員・顧客体験をの向上することが、販売促進やブランドロイヤルティの強化に直結します。
CX Cloudは、Salesforce社およびGenesys社の進化とともに成長しつづけるソリューションです。CX Cloudを活用してよりお客様1人1人に寄り添った対応を実現することで、競合他社との差別化を図ると同時に、顧客との長期的関係を育てることが可能になります。
当社では、2024年5月ごろから検証を進めており、7月にはGenesys社のメーカーイベント「Xperience Japan 2024」にてCX Cloudのデモを交えてご紹介を行っております。
ご興味がございましたら、お問い合わせください。
引き続き、CX・コンタクトセンター事業に関わるコンテンツをご提供させていただきます。どうぞよろしくお願いいたします。