カスタマーサービスの未来を切り拓く「Genesys AI」
-AIエージェントが、頼れるパートナーとしてオペレーターに寄り添う未来がすぐそこに-

カスタマーサービスの常識を覆すAI革命が始まった

顧客体験（CX）が企業の競争優位性を左右する時代において、コンタクトセンターの役割はかつてないほど重要になっています。しかし、複雑化する顧客ニーズに対するオペレーターの負担が増大する一方で、迅速かつ正確な対応への期待は高まり続けている…という厳しい現実に多くの企業が直面しています。

そのような状況の中、Genesys Cloud CXプラットフォームに搭載された「Genesys AI」が、これらの課題を解決する革新的なソリューションとして注目を集めています。例えばGenesys AIの主要な機能の1つであるAgent Copilotは、通話の内容から顧客の意図を判断し、お客様への適切な回答内容をオペレーターに提案したり、通話後業務（ACW）の支援―会話の要約、連絡理由、解決策といった対応履歴の自動作成―を提供し、オペレーターの負担が減るようサポートしてくれます。

本記事では、Genesys AIの4つの主要機能「Virtual Agent」、「Agent Copilot」、「ルーティング＆エンゲージメント」、「分析＆予測」についてご紹介したいと思います。

業務変革を実現するGenesys AIの4つの主要機能

1. Virtual Agent - 24時間対応の賢いアシスタント🤖

Virtual Agentは、Genesys Cloud上で AI駆動型セルフサービス機能を提供し、自然言語理解と機械学習を使用して顧客の問い合わせに自動で解決案を提示します。高度な自然言語処理によって、まるで人間と話しているかのような自然な対話を実現し、顧客満足度を保ちながら運用効率も向上させます。

2. Agent Copilot - オペレーターの頼れるパートナー🚀

Agent Copilotは、人工知能（AI）を使用して顧客とのすべてのやりとりをフォローし、必要なときに必要なナレッジをオペレーターに提示することで、煩雑な情報検索の手間を削減します。リアルタイムでのナレッジ提供、ネクストベストアクションの提案から応対内容の自動要約まで、オペレーターの負担を大幅に軽減しつつ対応品質の平準化・向上を支援します。

3. ルーティング & エンゲージメント🎯

AIが最適なオペレーターとのマッチングを実現することで、利用可能なカスタマーサービス・リソースを最適化します。初回解決率向上と待ち時間短縮を同時に実現し、平均処理時間（AHT）を短縮することで、コスト削減と顧客離反防止に貢献します。

4. 分析＆予測 - データドリブンな意思決定をサポート📈

AIが顧客行動パターンを分析し、将来のニーズを予測することで、受け身ではないプロアクティブな顧客とのコミュニケーションが可能になります。問題が発生する前に対処することで、より良い顧客体験を提供できます。

Genesys CloudのAIはここが一味違う！他のコンタクトセンターソリューションとの違い

さまざまなコンタクトセンターソリューションがAI機能をリリースしていて、どれを利用するのがいいのか悩みますよね。Genesys AIが搭載されているGenesys Cloudは、新技術、マルチチャネル対応、ルーティング、拡張性、管理の容易さ、ユーザーフレンドリーな点において優れた能力を持ち、より優れたカスタマーエクスペリエンスを包括的に提供しています。1つのアプリケーションで広範囲をカバーできること、そしてそれらに対してAIを適用できることがGenesys CloudでAIを使うメリットの1つです。

また、2025年6月に、自律的に顧客対応を行うVirtual Agentをノーコードで設計・管理できる、Agentic AI機能を備えたGenesys AI Studioがリリースされ、よりユーザー自身での運用がしやすくなりました。

実際の導入事例

Genesys AIは既にグローバルで1,000社以上のお客様に利用されています。以下はその一例です。

Eir社（通信事業）

Agent Copilotの自動要約機能とラップアップコード機能により、オペレーターは1通話あたり最大1分の通話時間を短縮し、カスタマーエフォートスコア^※は25%向上しました。
※顧客がサービスや製品を利用する際、あるいは問い合わせを行う際にどの程度の労力や努力が必要だったかを数値化した指標

Beyond Bank Australia（銀行）

Genesys AI予測ルーティング機能の導入後、平均処理時間(AHT)は13%短縮され、現在では受信チャットの60%をチャットボットが処理しています。エージェントのトレーニング時間が50%短縮され、顧客満足度も向上しました。

まずは無料のトークン枠を活用して、具体的なGenesys AI導入イメージを確認しませんか？

カスタマーサービスの競争環境は日々激しくなっています。AIを活用したコンタクトセンターのコスト削減、業務効率化、CX/EX向上は今後必須となっていくでしょう。とはいえ、（特に大規模センターにおいては）AIをコンタクトセンター全体に一気に導入するのはハードルが高い…と感じられている企業様もいらっしゃるのではないでしょうか。

Genesys Cloud CXをご利用のお客様には、Genesys AIの利用にご活用頂けるAI Experienceトークンの無料枠が毎月提供されますので、まずはその範囲でお試し利用を始めてみませんか？

これからGenesys Cloud CXの導入を検討されている場合、無料トークン枠の範囲でGenesys AIの何をどのくらい利用できるのか、貴社コンタクトセンターでどのように活用できそうか、よく分からない点もあるかと思います。ぜひお気軽に、Genesys Cloud CX導入実績豊富な当社までご相談ください！