はじめに　ーチャット・マネジメント研究会とは？ー

MKIは、コンタクトセンター・マネジメントの専門誌「コンタクトセンター・マネジメント」を発行する、株式会社CCM総合研究所主催の「チャット・マネジメント研究会」を、アルファコム株式会社と共に後援しています。本研究会は、コンタクトセンターにチャットおよびチャットボットを利用している、あるいは導入を検討している企業に対し、その導入・運用に必要なノウハウやヒントを提供するとともに、同じ立場の企業同士の交流の場を提供することを目的としています。
先日第2回研究会が開催されましたので、今回のコラムではその様子をお伝えします！

※研究会の詳細、今後の活動スケジュールは、CCM総合研究所ホームページよりご確認ください。
　http://www.atmarkccm.com/study/14024

　アルファコム株式会社のレポートはこちらからご覧ください。
　https://alfacom.jp/news/20200127/

チャット・マネジメント研究会第2回ご報告

 ■チャット・マネジメント研究会第2回の様子

第2回研究会のテーマは「チャットシステムの持つ機能と選定のポイント」。最適なチャットシステムを、どのように選定し、導入するのかについて、参加者が意見を出し合いました。
今回、協力モデレーターとして、アルファコム株式会社 垣内様と、MKI 社会インフラ第二技術部 山本がお手伝いさせていただきました。

チャットシステム導入には、大きく5つのステップがあると言われています。

中でも「システム選定」は重要なマイルストーンです。ここを誤ってしまうと、例えばUIが思った通りに変更できなかったり、色々なコミュニケーションチャネルと連携できなかったりするなど、お客様満足度を上げるどころか、対応の効率が下がってしまうようなことにもなりえるからです。

また、どのようなシステムにするかを考えるのと同様に『どういう目的で導入するのか』を徹底的に考えて明確にすることが、ごく当たり前なことでありながらも、成果への近道となります。

今回の研究会では、まず参加者が業種を跨いだ4つのチームに分かれ、改めてこの『導入目的』について議論しました。一口に導入目的と言っても「お客様の目線」と「企業の目線」ではそれぞれ異なる広がりがあり、他のチームの発表から新たな気付きを得た参加者も多かったようです。

続いて、MKIのようなシステム導入を支援する立場の企業もぜひ一緒に考えたいポイント『その目的を果たすために、製品やサービス・機能に何を期待するのか』についてディスカッションが行われました。

ディスカッションで出てきた声をご紹介します。

・お客様に、そして会社に貢献できるもの
・お客様に、そして社員にとって使いやすいユーザビリティ
・専任者不要の運用や活用
・高いカスタマイズ性やバージョンアップ性
・すごい（！）AI
・価格
・その他（書ききれません・・・）

こちらは一部ですが、他にも沢山のキーワードが出てきました。

最後に導入前の、実業務を対象にした実証検証：PoC (Proof of Concept) について、実際に試してみることで、目的達成のための再確認、実現性やリスクの検証が出来るため、その流れから先ずは小さく始めてみることへも繋げやすいという示唆を共有して、第2回研究会は終了しました。

コンタクトセンターにおけるチャットについて

最近では、社内外問わずにコミュニケーションツールとしてチャットを利用する企業も多くなりました。日々の生活の中でもスマートフォン等でテキストメッセージを利用する機会が多いため、チャットが世の中に浸透し身近な存在になり、日常的にチャットを利用することも多いのではないでしょうか。

コンタクトセンターにおいても、チャットの導入が進んでいます。

チャットを利用するメリットは、次のような点にあるのではないでしょうか。

・待ち時間が短く、いつでも問い合わせが可能
　仕事などで、コンタクトセンターの受付時間中に電話を掛けられないなど、従来のコンタクトセンターへの問い合わせに不便さを感じていた人でも気軽に利用が可能

・長期的に勤務できるオペレーターの確保
　チャットオペレーターは、場所を選ばず勤務できるので、子育て中や介護中の方の在宅勤務での雇用や、福祉雇用にも積極的に取り組むことが可能。また音声での対応に比べストレスを低減し、長く働きたいと思うセンターを目指すことができる。

以前はチャットボット単独での導入が多かったこともあり、お客様からは「聞いた質問の回答が返ってこない」、センター側からは「学習させるのに時間がかかり過ぎる」といったようなマイナスのイメージも多かったカスタマーサポートでのチャットですが、最近は有人でのチャット運用や、チャットボット＋有人チャット運用とすることで、確実にお客様の質問や要望への対応の精度を上げている企業が増えてきています。
また、これまでは費用面でも企業の負担が大きく、導入したいけれど踏み切れないなどの悩みもありましたが、安価な選択肢が増えたこともあり、導入企業は増加傾向にあります。

おわりに

今後ますますCustomer Experience（以下CX）の向上が重要視されるようになります。企業の最前線かつエンドユーザ（以下E/U）との接点が一番多いコンタクトセンターは、これまで以上にCXの向上に重要な役割を担うことになり、企業の一担当部署、問い合わせ窓口と位置づけられていたコンタクトセンターが、これからは企業の中心、マーケティング活動の中心、企業成長の中心となっていくことが予想されます。
そのためにも、より多くのE/Uの声を集め分析ができる複数のチャネルを持ち、様々な世代の利用に合わせた運用や改善を行っていく必要があり、チャットはその選択肢の一つと位置付けられます。

単純にシステムを導入して日々の運用を維持するだけでは、CXの向上には繋がりません。立場を変えてみれば、私たちも日常生活ではE/Uなのです。どうしたらお客様が「また利用したい」「今後も利用し続けたい」「人に勧めたい」と思うかを常に考えながら、導入や運用を検討する必要があります。

MKIは、お客様とさらにその先にいるお客様のことを考えながら、これまでのコンタクトセンターでのノウハウを活かし、今後も皆様のお力になれるよう努めていきます。

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