『コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2024 in 東京』出展レポート
～「MKI Channel Concierge」、「PKSHA Voicebot」展示
昨年に引き続き、『コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2024 in 東京』にて、ミニセッション講演・ブース出展を行いました。お立ち寄りくださった皆さま、ありがとうございました！
弊社展示ブースでは、アルファコム社が提供する「M-Talk」のVisual IVRをベースにした、顧客を最適な問い合わせチャネルに誘導できる「MKI Channel Concierge powered by M-Talk（以下、MKI Channel Concierge）」に、「M-Talk」のチャット機能やPKSHAのチャットボット「PKSHA Chatbot」、AIボイスボット「PKSHA Voicebot」、KUZENのAIチャットボット「KUZEN（クウゼン）」を連携させたデモをご紹介しました。
また、ミニセッション講演では「ボイスボットが加速させる電話業務の自動化拡大～AVAYA × PKSHA Voicebot連携事例～」と題し、PKSHA社のAIボイスボット「PKSHA Voicebot」についてご紹介させていただきました。
「PKSHA Voicebot」は、オペレーターに代わって、お客様からの電話の問い合わせ応対を自動化するサービスです。定型的な問い合わせはボイスボットで、人が対応すべき問い合わせはオペレータが対応することで、AIとオペレーターの効率的な分業が可能になります。
今回のブログでは、講演でお話しした「PKSHA Voicebot」の弊社導入事例をダイジェスト版でご紹介したいと思います。
PKSHA Voicebot導入事例～金融業界編～
とある金融業界のお客様は、 ボイスボットと有人オペレーターのハイブリッドによる問い合わせ受付体制の構築を目指していました。ボイスボットの選定においては、お客様の業務要件からシステムの技術要件を整理し、実際の受電業務をケースとしたデモ評価を候補製品で実施した結果、「PKSHA Voicebot」をご採用頂きました。
「PKSHA Voicebot」採用ポイント
お客様が「PKSHA Voicebot」を採用した理由は、大きく以下の2点です。
- YES/NOの会話だけでなくオープンなQAなども含めた対話の認識率がよかったこと
- ボイスボットの話し方や声色などの発話特性が、お客様業務にマッチしたこと
「PKSHA Voicebot」導入効果
有人オペレーターのみの時には4件/時間しか対応できなかったお問い合わせ対応が、「PKSHA Voicebot」導入半年後には7倍以上の30件/時間も対応できるようになったとのこと。
直近では、さらなる業務効率化を目指して、「PKSHA Voicebot」で代替できる業務範囲を広げる取り組みを行っています。今後は、AIチャットボット「PKSHA Chatbot」での対応業務の拡大もご検討いただいています。
当日ブースで紹介していた「PKSHA Voicebot」のデモ内容についても、実際の利用イメージの参考に貼っておきます。
最近は弊社の他のお客様からも、電話基盤との連携に関するご相談を多く頂いております。「PKSHA Voicebot」を電話基盤やCRMと連携することで、シームレスな情報連携が可能となり、より高い導入効果が期待できます。
おわりに
イベント全体を通して、昨年度より具体的なコンタクトセンターでの生成AI活用を提案する展示が多く、特に、オペレーター支援やカスハラ（カスタマーハラスメント）対策という切り口のご紹介が多く見受けられたように感じました。
しかしながら、 実際展示ブースでお客様とお話ししていると「AI」に興味を持っていた方が多い一方で、どの部門・業務でどのようにAIを活用するかのイメージがまだ湧いていないお客様も多く、「AIでオペレーター不足の解消になるとききましたが……?!」とご質問を頂いたこともしばしばありました。
AI活用に興味があるけれど、自社での具体的な活用方法についてまだ検討できていない、他社ではどう活用しているのか聞いてみたい…とお悩みのコンタクトセンター運用ご担当者様がいらっしゃいましたら、最新トレンドや他社事例もご紹介できますので、ぜひお気軽にご相談ください。
生成AI関連のブログもご参考までに。