コンタクトセンター業務に生成AIは使える？
オペレーターの応対負担を軽減する「エージェントアシスト機能」を検証
～音声認識ソリューションと生成AIでお客様からの質問内容を要約して、回答を自動検索～
はじめに
前回のブログでは、コンタクトセンターにおける後処理業務の効率化を生成AIで支援できるか検証してみました。
前回のブログ：
今回のブログでは、お客様応対中のオペレーターを生成AIを活用してどのように支援できそうか、検証してみた結果をご紹介します。
今回の検証対象：お客様からの質問に対して社内ナレッジデータから回答を検索し、適切に回答する
今回の検証は、お客様からのお問合せ内容に対して適切な回答を行う、応対業務を対象としています。
お客様からの質問に対して迅速に正確な回答ができるかどうかは、質問の難易度やオペレーターの習熟度によって変わってきます。生成AIがお客様の質問内容を理解して、学習したナレッジから回答候補をオペレーターに素早く提示してくれると、応対時に必要な情報を検索する時間や労力の削減につながり、応対業務の省力化や応対品質の向上につながるというメリットがあります。
システム構成
マニュアルやFAQといった応対業務に活用できるナレッジを、生成AIに予め学習させておきます。
尚、お客様との通話内容の書き起こし（テキスト化）には、Genesysの音声文字変換機能EVTS（Extended Voice Transcription Services）※を利用しています。この機能は、裏ではMicrosoft Azure Speech-to-Textが使われています。
参考サイト）Genesys Cloud リソースセンター：音声文字変換– Amazon、Google、Microsoftなどのサードパーティを使用して音声文字変換はサポートされていますか？
※ご利用にはGenesys Cloud EX ライセンスかつ、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on IまたはGenesys Cloud CX 3ライセンスが必要です。
まずは、書き起こした会話の内容を、AWS上に構築した生成AI（今回の検証ではAzure OpenAI Serviceを利用しています）アプリに連携します。今回の検証では、自動車保険の種類についてのお問合せに回答する会話を想定しています。
このアプリを使ってお客様からの質問内容を要約し、予め生成AIに学習させておいたデータを参照して回答案を画面に表示させるところまでを自動化できました。
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質問
自動車保険について質問があります。種類があると聞いたのですが、詳しく教えていただけますか？
要約内容
自動車保険には、どのような種類がありますか？
参照した文章
自動車保険の種類は何がありますか？
QAシステム回答
自動車保険の種類は以下の通りです：
・対人賠償責任保険
・対物賠償責任保険
・車両保険
これらの保険に加入する際には、お名前、ご住所、車両情報が必要となります。
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まとめ
新人オペレーターにとって、慣れないシステムを使って過去の応対履歴や回答ナレッジから適切な回答を素早く探し出す作業は負担が大きく、回答内容がオペレーターの力量に依存してしまうこともあります。生成AIが検索作業をアシストしてくれることで、初心者オペレーターも必要な情報に簡単にアクセスできるようになり、応対業務の負担軽減、省力化や応対品質の平準化に役立ちそうです。
最後に、弊社ではコンタクトセンター基盤システムや周辺システムの導入構築支援を行っております。システムリプレースのタイミングで音声認識や生成AIソリューションの活用を検討されている方や、Genesys Cloud等の既存システムを拡張した生成AI活用にご興味がある方がいらっしゃいましたら、是非お気軽にご相談ください。