【イベントレポート】Xperience Tokyo 2025で見えた、CX Cloudへの期待の高まり
2025年10月15日、ジェネシスとともにカスタマーエクスペリエンス（CX）の最前線を体感できるイベント「Xperience Tokyo 2025」が開催されました。
今年は、Genesys CloudとSalesforceを統合した「CX Cloud」の国内初導入ベンダーならではの知見を活かし、出展と講演の双方でその魅力をご紹介しました。
本記事では、出展ブースでご紹介したCX Cloudの最新デモの内容や、来場者の反応についてご紹介します。
Xperience Tokyo 2025とは
Xperience Tokyoはジェネシス主催のイベントです。
今年のテーマは”Next Level of Experience ~ エクスペリエンスを次のステージへ！”
加速度的に進化するAIを取り込みながら、新たなステージに差し掛かりつつあるCX戦略の未来の姿を、ユーザー企業様、業界のエキスパート、パートナー企業の皆様とともに考え、そして歩んでいくためのイベントです。
CXの未来を切り拓く「CX Cloud」とは？
「CX Cloud」は、Genesys CloudとSalesforce Service Cloudをシームレスに統合し、顧客対応の質と効率を飛躍的に向上させるクラウド型のコンタクトセンタープラットフォームです。オペレーターは、一つの画面上で顧客情報と対応履歴をリアルタイムに把握でき、よりパーソナライズされた対応が可能になります。
参考：オペレーターの負担を軽減しつつ、個客対応の最適化を実現する『CX Cloud from Genesys and Salesforce』
展示ブースでCX Cloudのデモを体験いただく
昨年度も私たちは CX Cloud をテーマに出展しましたが、今回はさらに踏み込んだデモシナリオを用意しました。
「オペレーターが実際の現場でどのように活用できるのか」に焦点を当て、より臨場感を持って体験いただくために、次のようなストーリーを設定しました。
■ストーリー：カード利用明細に“身に覚えのない請求”が…
とあるお客様が、クレジットカードの明細を確認していた際、まったく記憶にない請求があることに気づきます。
不安を感じたお客様は、すぐにカスタマーセンターへ問い合わせ。
コールは専門知識を持つオペレーターへとエスカレーションされます。
ここから、CX Cloud がどのようにオペレーターを支援し、どのようにして不正利用の可能性がある案件にもスムーズに対処できるのか――その一連の流れを“入電時の振る舞いから後処理まで”実演しました。
■デモのポイント
1.顧客からの入電：必要な顧客情報が即座に揃います
顧客からの入電時は、CX Cloud画面の左側にスクリーンポップアップが表示され、顧客情報、過去の問い合わせ履歴、コールスクリプトなどの情報が一瞬で揃います。
複数システムを行き来する必要がなくなり、オペレーターは最初の1秒で全体像を把握することができます。
「誰から・どんな用件で・過去にどんなやりとりがあったか」が即時にわかるため、不要な確認作業を削減できます。
“理解されている”という安心感が、パーソナライズ対応の実現や、顧客満足度の向上につながります。
2.会話中のサポート：Agent Copilotなどを活用し、リアルタイムなオペレーター支援
トランスクリプトされた会話内容は、Agent Copilotが会話の内容をリアルタイムで解析し、最適な回答やFAQ、過去の類似事例を即座にオペレーターに提示します。
会話の流れに合わせて“次に何をするべきか”がリアルタイムで提供されるため、オペレーターの迷いが減り、ご案内の品質も均一化できます。
新人オペレーターでも質の高い応対が可能になり、企業にとっては 応対スキルの平準化を、顧客にとっては迅速で的確な解決策の提供をすることができます。
また、NGワード検出・アラートを挙げる機能や、コールバック予約機能、キュー統計によるリアルタイムモニタリング機能など、痒い所に手が届く機能を活用し、SVもオペレータも状況を把握しやすい環境をつくることができます。
3.通話終了後：Salesforce Einstein活用で後処理を劇的に短縮
通話が終わると、トランスクリプトされた会話内容をもとにSalesforce Einstein が自動で要約を生成します。
オペレーターは要約した内容を確認と微修正を行い、ケースをクローズするだけ！
後処理時間が大幅に短縮され、1件あたりの対応負荷も軽減されます。
また、CX Cloudは全てのトランスクリプトされた会話内容を、全てケースに記録することができます。
トラブルを未然に防ぐことができる上、Voice of Customer（VoC）活用など将来的なデータの活用も期待できるのではないでしょうか。
来場者のCX Cloudに対する印象の変化
昨年はまだ日本語版リリース前ということもあり、「費用対効果が見えづらい」「コストが高そう」というご意見をいただくことも少なくありませんでした。
しかし、この1年でGenesys CloudおよびSalesforceのAI機能が大きく進化し、CX Cloudの機能も大幅に強化されました。
その結果、今年は昨年度とはまったく異なる、とてもポジティブな反応を多くいただきました。
ご覧いただいた多くの来場者からは、
「Salesforceとの連携がここまで自然とは思わなかった」
「これなら現場の負担が減り、顧客満足度も上がりそう」
「Salesforceは使っているが利活用しきれていない。Genesys Cloudと連携すれば一気に実現できそう」
といった感想をいただき、CX高度化へのニーズが確実に高まっていることを実感しました。
また、当社ブースにお越しいただいた来場者の約半数は、オンプレミスからクラウドへの移行を検討されている印象でした。
さらに、金融業界からの来場者も昨年に比べて大幅に増えており、クラウドへの不安よりも、Genesys Cloudへの期待の高さを改めて実感しました。
もう一つ、昨年と大きく異なるのは、来場者の多くがAI活用やVoC活用を具体的に検討していた点です。
AIを活用するには「正確な音声認識」が不可欠であるため、Genesys Cloudの音声認識精度に関する質問は特に多く寄せられました。
来場者のみなさまは、運用やセキュリティの課題を抱えながらも、AIに対する期待感がとても高いように感じました。
当日のデモでお伝えしたいポイントは、以下の動画にポイントを凝縮しています。ぜひ、こちらもあわせてご覧ください。
まとめ：CX Cloudへの期待感は確実に高まっている
2025年7月に、SalesforceがGenesysに15億ドルを出資し、AI主導の顧客体験を軸に据えたグローバル戦略が一層強化されました。
参考：Announces $1.5 Billion Investment by Salesforce and ServiceNow
この流れはCX Cloudにとっても大きな追い風で、Salesforceとの技術的親和性は今後ますます高まり、注目度がさらに上がるソリューションになると感じています。
CX Cloudは、コンタクトセンターDXを加速し、オペレーション全体の質と効率を底上げするソリューションへ成長しています。
私たちも国内初の導入実績を持つベンダーとして、引き続きお客様とともにCX変革を支援してまいります。