はじめに

MKIでは、コンタクトセンターソリューションのメーカー製品を数多く取り扱っています。しかし、コンタクトセンター関連のシステム提案やソリューションの企画において、既存の製品やサービスの組み合わせだけではお客様のご要望に応えることができない場合があります。

そのような場合に、MKIは製品の機能を「拡げる」開発、製品・サービスを「繋ぐ」開発で、お客様のご要望に応えています。
また最近では、この「拡げる」「繋ぐ」を活用した、MKI独自のソリューション提供も行っています。

今回のコラムでは、「拡げる」「繋ぐ」の二つのキーワードを中心に、MKIのコンタクトセンターソリューションにおけるシステム開発についてご紹介します。

「拡げる」システム

「拡げる」システムには、情報表示または操作可能なUIを持ち、製品やサービスが標準では持っていない機能、エンドユーザが利用しやすいインターフェース（以下 I/F）やアウトプットを提供するシステムなどが、該当します。

■「拡げる」システム概念図

一例として、ジェネシス社の CTI（Computer Telephony Integration）サーバと連携し、PCでの電話操作や、外部アプリケーションとの連携が可能となる「ADM Softphone」を紹介します。

■ADM Softphone利用イメージ図

この「ADM Softphone」では、外部アプリケーションのI/Fを利用して、業務アプリケーションが通話情報を応対履歴として管理したり、コールセンター内のスーパーバイザー（管理者）が、各オペレータの状態を確認したりすることも可能とします。

「繋ぐ」システム

「繋ぐ」システムには、製品やサービスの間に立って各種情報を中継し、その製品やサービスが連携して動作することを補助するシステムなどが、該当します。「繋ぐ」システム自体はUIを持たないので、基本的にエンドユーザがこのシステムの存在を意識することはありません。

 ■「繋ぐ」システム概念図

一例として、セールスフォース・ドットコム社のCRM（顧客管理システム）とコンタクトセンターのオペレータのPC上のソフトフォンとをリアルタイムに連携する「中継サーバ」を紹介します。

■中継サーバ利用イメージ図

「拡げる」「繋ぐ」ソリューション

「拡げる」システムの特長と「繋ぐ」システムの特長の両方を備えたシステムの一例として、各種クラウドサービスを組み合わせたMKIの「MEDACA(メダカ) ビデオ会議コミュニケーションサービス」のオプションサービスとして2020年3月に提供を開始した、「ビデオ会議議事録支援自動化サービス」を紹介します。

■MEDACA議事録作成支援システム概念図

この「ビデオ会議議事録支援自動化サービス」を利用すると、ビデオ会議終了後、会議の音声がファイル共有システム上に音声ファイルとして自動保存されます。さらにファイル共有システム上の簡単な操作で、音声認識システムが音声ファイルをテキスト化し、完了後はファイル共有システムへ自動で保存されます。

おわりに

カスタマー・エクスペリエンスの重要性の高まりやオペレータの働き方改革の進展などを受け、コンタクトセンターのお客様のご要望は、これからより一層多様化していくものと考えられます。そうした中、お客様が提示される希望や課題から真のご要望を見つけ出し、解決策を提案することがますます重要となってきています。
MKIは、幅広い取り扱い製品群の中から最適なものを選び出し、「拡げる」「繋ぐ」システム開発で更なる価値を加えることで、これからもお客様の真のご要望に応えていくように努めてまいります。

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