コンタクトセンターソリューション
コンタクトセンターテクノロジーの変遷と今後の展望
1985年の通信自由化以降、当初は電話受付窓口の位置づけでしかなかった機能は時代の変化とともにコールセンターと呼ばれるようになり、複数拠点化／地方拠点化／大規模化といった変遷を経ながら、電話以外のさまざまな受付手段にも対応したコンタクトセンターへと進化してきました。
そして今、より一層の顧客体験（CX）向上のために音声チャネルだけでなく、デジタルチャネルも活用した顧客接点としての「CXセンター」の構築が始まっています。
コンタクトセンターを取り巻く環境の変化とコンタクトセンターシステムの進化
これからのコンタクトセンターに求められること
CX（顧客接点、顧客体験）の再設計
企業の売上拡⼤や業務効率化に向け、営業／マーケティング／ アフターサポート機能の統合化が進みつつあります。
顧客の情報収集（Webサイト・広告など）から、物理拠点（直営店・⼩売店・サービス拠点）での購買／サービス利⽤、コンタクトセンターでのアフターサポートまでの顧客アプローチ／顧客接点をトータルで設計する取り組みが進んでいくと考えられています。
今後の顧客接点のポイント
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| エフォートレス：
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顧客課題解決へのストレスを低減し、利⽤継続／離脱防⽌を実現
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効果・メリット：
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コンタクトセンターにも利益拡⼤への期待度が⾼まる
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| 必要⼗分性：
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個々の顧客課題が満⾜する形で解決できているか
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スピード：
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事業のスタイルに合わせ、顧客接点の再設計も柔軟、迅速に実施
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企業価値の再設計
（一例）
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①お客様が問合せをする必要がない、エフォートレスな製品／サービスの提供 あらゆるお客様の声を集約し、人工知能（AI）を活用した改善を行っていくことで、利用に際して問合せをする必要がない分かりやすい製品／サービスを提供 |
②知りたい事を好きな手段でリアルタイムに解決できる、顧客満足度の高いサポート機能の提供 顧客満足度の向上を目的として、お客様にとって最適な手段で知りたいことをすぐに解決できるサポート機能をFAQシステムやCRM、AIエージェントを組み合わせて提供 |
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③「個客」に寄り添った上質な顧客体験の提供
コンタクトセンターのオペレーターがお客様1人1人に最適な対応を行
えるようにお客様情報や行動履歴を一元化し、受電時にデータを瞬時
に呼び出せるシステムを再設計。
MKIの強み
35年以上にわたるコンタクトセンター構築実績
通信自由化からPBXの歩みと共に
1985年の通信自由化まで閉鎖的であった音声系通信事業に参入するために、1985年に三井物産株式会社がアダムネット株式会社を設立した事が、MKIのコンタクトセンターシステムインテグレーターとしてのはじまりです。
Northern Telecom社（現Avaya社）製の音声通信機器の輸入販売を中心に活動を開始し、CTI（Computer Telephony Integration）技術によりコンタクトセンター事業の中核を作り上げました。
以降35年以上にわたって、日本を代表する大規模コンタクトセンターの構築を支援してまいりました。
多数の国内構築実績・メーカー取扱実績
大規模コンタクトセンター700サイト以上の構築実績
これまでの構築実績は大規模コンタクトセンター700サイト以上、豊富な構築経験と知識でお客様に最適なご提案をさせて頂きます。日本を代表する大規模コンタクトセンターの構築実績も多数ございます。
幅広い製品ラインナップ展開
アナログからデジタル、オンプレミスからクラウドなど、時代と共に変化するお客様のニーズに応えられるよう、コンタクトセンターメーカー製品を幅広く取り扱っています。
1つのメーカーにとらわれない製品ラインナップから、お客様のニーズに合わせた最適なソリューションをご提案いたします。
MKIが提供するコンタクトセンターソリューション
主な取扱メーカーおよびMKIのパートナーアワード受賞歴
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NICE（ナイス）
- 1986年にイスラエルに設立。電話による音声録音、データセキュリティ、プロセス自動化、および録音データを分析を専門とする。2016年に北米で成功を収めていたinContactを買収し、コールセンターサービスプロバイダ―事業に参入。
- MKIでは、同時期に販売を開始したAVAYA社PBXと連携可能な、各種法令のコンプライアンス要件に対応した通話録音装置を主に金融機関向けに販売。
＜近年の受賞歴＞
- APACにおける最高位の販売パートナとして「WCX Partner of the Year 2021 – APAC」を受賞（詳細）
＜主な取扱いソリューション＞
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Genesys（ジェネシス）
- 中・大規模企業向けのカスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのリーディングプロバイダー。1990年にアメリカで創設、2016年に北米を中心に成功を収めていたインタラクティブ・インテリジェンス社を買収し、コールセンターサービスプロバイダ―事業に参入。日本国内1万席以上に実績を伸ばす。
- MKIでは、ジェネシスの日本法人設立同時期から販売代理店として取扱いを開始し25年の取扱い実績を誇る。オンプレミス型のCTIは金融証券業界に対して安定した基盤を提供中。当社でも2017年にパブリッククラウドの取扱いを開始した。
＜近年の受賞歴＞
- 「Engage Partner of the Year 2019」
- 「Cloud Partner of the Year 2020」（詳細）
＜主な取扱ソリューション＞
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Avaya（アバイア）
- アメリカに2000年に創設されたネットワーク機器メーカであり、PBX (電話交換機)では世界トップシェア。コールセンター向けソフトウェアなど一連のコンタクトセンターソリューションを取り扱い、日本国内市場シェアトップの実績を誇る。
- MKIでは、ノーザンテレコム時代から数えて35年の取扱いの歴史があり、Diamond（最高位）パートナー。業界を問わず大規模エンタープライズ向けの豊富な導入実績があり、特に安定性が必要となる金融・テレマ業界に対して安定した基盤を提供中。
＜近年の受賞歴＞
- 2018年 APAC・日本 No1パートナー
- 2019年「Partner of the Year 2019 （APAC）」（詳細）
- 2020年 「AVAYA Customer Experience Partner of the Year（APAC） 」、「FY20 Top Revenue Partner（Japan）」（詳細）、「FY20 Partner of the Year」受賞
- 2021年「FY21 Top Revenue Partner」受賞（詳細）
＜主な取扱ソリューション＞
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Advanced Media（アドバンスト・メディア）
- 1997年12月に設立。音声認識技術AmiVoiceによって人と機械との自然なコミュニケーションを実現し、豊かな未来を創造していくことを目指している。コンタクトセンター業界では2003年よりビジネスを開始。多数の導入実績をもとに強化されたコンタクトセンター専用AI音声認識エンジン及びユーザーの声をもとに進化を重ねたUIを搭載したソリューションAmiVoice Communication Suiteを2009年より展開している。
- MKIでは、コンタクトセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を2009年のリリース当初より取扱い開始。主に金融・保険業界を中心に販売。前年度実績に基づき定義されるパートナーランク（2023年度）は最高位のプラチナパートナー。
＜近年の受賞歴＞
- 2021年 AmiVoice® Communication Partner Award 2021 Suite Certified Partnerにて最高ランクを受賞
- 2022年 AmiVoice® Communication Partner Award 2022 Suite Most Valuable Partnerを受賞
＜主な取扱ソリューション＞
＜関連コラム＞
導入から保守まで、自社エンジニアがワンストップでサポート
業界屈指のエンジニア在籍数
各メーカーの国内１次代理店であるMKIには、メーカー認定資格を保有したエンジニアが100名在籍し、保有資格数は200以上に上ります（グループ会社を含む）。
導入フェーズから保守フェーズまで、豊富な知識と経験を持った自社エンジニアで万全の体制を組めることがMKIの強みの1つです。
24時間365日障害対応が可能なサポートセンター
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東京・宮崎の2拠点に、 24時間365日障害コールを受け付けるコールセンターMKI Customer Care Center（M3C）を有し、経験豊かな専任エンジニアが常時待機し対応します。
障害内容切り分けの結果、現地出動を必要とする場合は、速やかにサポートエンジニアチームに連携して出動を指示。ワンストップのサポート体制を提供しています。
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大規模検証スペースでの入念な品質チェック
500㎡を超える自社検証スペースで出荷前の入念な品質チェックを実施し、お客様の厳しい品質要求にお応えしています。
また、複雑なシステムや大規模データを伴うソリューション導入時にトラブルが起きないよう、先立って事前検証も行っています。
先進的な検証を通じ、高品質な次世代ソリューションを追求
お客様やパートナーと『集う』、最新技術を『磨く』、お客様を強力に『支える』をコンセプトに東中野オフィスに開設した先端技術センター（Advanced Technology Center）で、先進的な検証や取組をメーカー・パートナーと共に推進しています。
MKIアイデアラボにおけるオンプレ機器の検証
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各メーカーの最新機器や先端技術を導入した、世界でも有数の検証環境にて、新技術の検証取り組みを日々実施しています。
Avaya・NICE等の音声機器だけでなくCisco等のネットワーク機器等の検証環境も常設し、お客様に高品質なシステム/サービスを提供できるよう、エンジニアが日々検証に取り組んでいます。
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導入・構築実績
業界別の導入実績
| 金融・銀行・証券 | 外資系銀行・証券を中心に、グローバルスタンダードなマルチ・ソリューションをインテグレーションしたコンタクトセンターを導入。 外資・邦系問わず、ディーラー向けIPテレフォニーシステムや通話録音システムを導入。
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| 損保・生保・医療 | 損保大手のグループ全体のコンタクトセンター統合システムを導入。 外資系保険グループのマルチサイト・コンタクトセンターシステムを導入。 医療関連企業にクラウド型コールセンターシステム・Salesforceシステムを導入。
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| 製造・運輸 | 業界大手の大規模マルチサイト・コンタクトセンターシステムを、 6ヶ月～1年間に渡るプロジェクト期間で導入。 外資系メーカーの大規模～中規模のIPテレフォニーシステムを多数導入。
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| メディア・通信販売 | 顧客対面業務の主役であるコンタクトセンター・システムを多数導入。 自動音声応答システムによるセルフサービスや在宅オペレーター・システムが特色。
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| キャリア・ パートナーCC |
パートナーが提供するコンタクトセンター・サービスのコンタクトセンター基盤を多数導入。 当社非取扱製品でもインテグレーションして提供。
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| テレマーケティング | 大手テレマ会社の最重要業務基盤であるマルチサイト・コンタクトセンターシステムを導入。 中小では、インバウンド/アウトバウンド機能を統合したコンタクトセンターシステムを導入。 システム統合にBCP対応をプラスしたシステム効率化が特色。
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導入事例
導入事例①DC設置/OPセンター複数拠点化
特徴
- 主要システム及び電話回線はA県データセンターに設置
- OPセンターは3拠点に設置
- 各センターに引き込まれた回線は、各センターからの発信、およびWAN障害時のバックアップ回線となる。（フリーダイアル/ナビダイアル制御）
- BCP発動時
- DC障害/被災時：フリーダイアル/ナビダイアル/ボイスワープ等の機能を利用し継続運用のDCへ転送
- OPセンター障害/被災時：ACDの機能により自動的に呼分配されるため特に操作なく運用
- データセンター被災時は各センター設置のバックアップPBX（通常時はDC設置PBXの回線GWとして機能）及びバックアップ回線にて縮退運用
導入事例② DC冗長/OPセンター複数拠点化
特徴
- 主要システム及び電話回線は東西2ヵ所のデータセンターに設置
- OPセンターは4拠点に設置
- 各センターに引き込まれた回線は、各センターからの発信、およびＷＡＮ障害時のバックアップ回線となる。（フリーダイアル/ナビダイアル制御）
- BCP発動時
- DC障害/被災時：フリーダイアル/ナビダイアル/ボイスワープ等の機能を利用し継続運用のDCへ転送
- OPセンター障害/被災時：ACDの機能により自動的に呼分配されるため特に操作なく運用
導入事例③DC/プライベートクラウド/パブリッククラウドのハイブリッド構成
特徴
- オンプレ・プライベートクラウド・パブリッククラウドの3系統のシステムを導入
- ユーザー・用途・要件・規模等にて使い分け
- オペレーターセンターも複数拠点設置し3システム＋各拠点のオンプレシステムの4系統を受信できるように設計
4システムの電話機は常設とせず、必要に応じ設置。 - 回線はDC/プライベートクラウド/パブリッククラウド/各拠点それぞれに設置
- BCP発動時
- 回線：フリーダイアル/ナビダイアル/ボイスワープ等の機能を利用し利用可能回線に振替
- 電話機：継続可能サイトの電話機/OPにて受信対応（席数/リソースにより電話機を増設し対応）
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