こんにちは。先日、弊社にとって嬉しい事がありました。
ご存じの方もいらっしゃるかと思いますが、弊社は日本における一次代理店として、クラウド型のファイル共有プラットフォームサービス「Box」を2013年から取り扱っています。今月、株式会社Box Japanが主催の2017年パートナーアワード授賞式があり、弊社はパートナーの中で最も評価の高いサポートチームに贈られる『Best
Customer Support賞』を受賞しました。去年に続いて2度目の受賞です！
Best Customer Support賞の盾＆授賞式の様子
お客様に安心してBoxをご利用いただけるよう、弊社では当初より手厚いサポートのご提供に尽力して参りましたので、今回の受賞はサポートチームのメンバーをはじめ大変嬉しい受賞となりました。
気になる受賞理由はこちらです。
《受賞理由》
“Box製品に対する知識量の豊富さによる貴社サポートチーム内での問い合わせ解決度の高さ、弊社サポートチームにエスカレーションされる問合せの品質の高さやフィードバックの量と質、弊社に頂いたお客様の声の内容など総合的にみて、非常に高い顧客満足度を実現いただいた事が今回の受賞理由です。”（株式会社Box
Japan）
サポートチーム主要メンバーの面々。左から、石塚・藤倉SV・飯島リーダー・清瀧マネージャー。
サポートチーム・飯島リーダー
サポートチームリーダーの飯島に話を聞きました。
－－今年も受賞おめでとうございます。2年連続での受賞となりましたね。
はい、常にベストを尽くしてお客様のサポートを行っているので、今年ももらえるのではないかと密かに期待していたのですが(笑)、実際に受賞できて本当に嬉しく思っています！」
－－今年度からは、Box社認定サポートメンバーとなるための試験が導入されたそうですが？
「そうなんです。当社サポートチームからは、チーム立ち上げ当時から在籍している2名が受験しました。平均スコアは、全代理店の中でMKIが1番よかったそうです。ちなみに、100点満点の試験だったのですが、私の得点は102点でした。」
－－え？100点満点なのに102点だったんですか？
「記述回答の出来が素晴らしいということで加点を頂きまして、満点を上回りました(笑)。試験はBoxそのものに関する基本的な知識以外にも、サポート対応を行う上で知っておくべき知識を問う設問が多く、大変勉強になりました。来年度は他のメンバーにも受験してもらおうと考えています。」
－－お客様の数が増えるにつれ、お問合せ件数も増えて大変だと思います。お客様に満足頂けるよう、どのような取り組みをされていますか？
「当社特有の取り組みとして、お問合せの電話は一番スキルのあるエージェントが受けます。ですので、頂いたお電話でお問合せを解決可能な場合が多く、顧客満足度の向上につながっていると思います。また、お客様から頂いたお問合せの文面だけを見て表面的な回答をするのではなく、お客様とのコミュニケーションを通じて、お客様が何を実現したくてお問合せをしてきたのか、その本質的な背景を理解した上で回答するよう努めています。その結果、お客様が本当に知りたい内容をお伝えすることができ、安心してご利用頂けているのではないかと自負しています。」
サポートチームの執務風景。お客様との会話に自然と熱が入ります
－－なるほど、そういった取り組みがお客様からもBox 社からも満足してもらえる結果につながっているのですね。来年度に向けて、新たな取組など何か検討されていることはありますか？
「これからお客様がもっと増えていく中で期待に応えつづけるために、システム化できるところはシステム化して更なる効率化を目指しつつ、お客様の本質的なお悩みを汲み取ってサポートするという、ヒトにしかできないことに労力を注ぎ込めるようにしていきたいと思っています。」
飯島さん、ありがとうございました。サポートチームの皆さん、来年も期待しています！
倉茂 美華
ソリューションセンター パートナーアライアンス室
現在、クラウド系ソリューションのマーケティングやMKIコラム運営を担当。
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