次世代のコンタクトセンターとなるエンゲージメントセンターへ進化する起点となるのは、現在と変わることなく「お客様中心」であることと言えます。しかしながら、今までの”センターからお客様”や”お客様からセンター”といった一方向ではなく、お客様自ら参加する相互型のコミュニケーションのモデルになると考えます。
そのため、どのようにお客様と互いに信頼を持ちながら、関係を維持拡大していけるか、そして、この取組によって購入頂いた商品やサービスについての問題や質問に対応するだけではなく、どのように商品やサービスを活用してもらえるかといった取り組みが大変重要になってきます。
本セミナーでは、エンゲージメントセンターに進化するために、現在のコンタクトセンターが自身の価値を高め、最大化させるために有効なポイントを紹介します。
また、今回のセミナーに於いても基調講演を行います。
「経営に貢献する」を主軸とした内容で、「経営に認められるコンタクトセンターの創り方 第二弾」として、前回に引き続き、（株）JBMコンサルタント・五月女様に登壇して頂きます。
開催概要
| 日時 | 2015年 12月15日 (火) 15：30～17：30 （15：00 受付開始） |
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| 会場 | 三井情報株式会社 愛宕本社 セミナールーム 地図 ----------------------------------------------------- 〒105-6215 東京都港区愛宕2-5-1 愛宕グリーンヒルズMORIタワー 都営地下鉄三田線「御成門駅」A5番出口より徒歩3分 東京メトロ日比谷線「神谷町駅」3番出口より徒歩4分 |
| 主催 | 三井情報株式会社 |
| 共催 |
株式会社JBMコンサルタント |
| 対象 | お客様対応の企画、構築、実行、管理のいずれかに携わる方（経営企画部門、お客さま対応部門、情報システム管理部門） ※本セミナーは、ユーザ企業様を対象に企画しておりますので、個人様及び競合他社様のお申し込みにつきましては、お断りさせていただく場合がございます。 |
| 定員 | 50名 |
| 参加費 | 無料 事前登録制 |
| 申込方法 | 申し込みは締めきりました。 |
プログラム
| 時 間 | 内 容 | |
|---|---|---|
| 15:00 | 受付開始 | |
| 15:30-15:35 | ご挨拶 | |
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15:35-16:15 |
セッション1－基調講演 経営陣がコンタクトセンター独特のKPIを理解していることは珍しく、理解が乏しい事により誤解が生じているのが現状。前回はその誤解を解くためには、「見える化」、「数値化」、「論理化」が必要とその勘所をお話しました。今回は、コンタクトセンターのKPIの理解を深めてもらう事、運営上最も重要なコール予測からの経営へのアプローチ手法、コール予測が織りなす、経営陣との格闘のケーススタディをご紹介します。 |
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| 株式会社JBMコンサルタント | ||
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16:15-16:25 |
休憩 | |
| 16:25-16:50 （25分） |
セッション2－MKIセッション 今、コンタクトセンターに求められる最も大きな課題は、”カスタマー・エクスペリエンスの向上”です。その、”カスタマー・エクスペリエンスの向上”の為には、企業とお客様のつながり（エンゲージメント）を強める事が重要になり、一つの手段がCRMアプリケーションとの連携であると考えています。このセッションではCRMアプリケーションと柔軟に連携するICPクラウドサービスのご紹介をいたします。 |
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| 三井情報株式会社 | ||
| 16:50-17:30 （40分） |
セッション3－メーカセッション 顧客接点の最適化という観点から、コンサルティング、テクノロジー、アウトソーシングのサービスをワンストップで提供しているバーチャレクス・コンサルティング株式会社。 |
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| バーチャレクス・コンサルティング株式会社 | ||
※ プログラムの内容・講演者などは都合により予告なく変更する場合があります。予めご了承ください。
講演者プロフィール：株式会社JBMコンサルタント 五月女 尚氏
アメリカン・エキスプレスでのコールセンター・マネジメント経験をはじめ、AOLジャパン（現：イーアクセス）、東京海上火災保険（現：東京海上日動火災保険）、インテュイット（現：弥生）など６つのコールセンター新規立ち上げプロジェクトの経験を持つ。実際の現場運用から KPI管理、研修、教育まで幅広く運営業務に従事している。海外のコールセンター業務経験も豊富で、シンガポールにある専門学校「コールセンターアカデミー」での専門学位を習得
