富士ソフトサービスビューロ株式会社様

富士ソフトサービスビューロ様は、コンタクトセンターサービスとBPO（Business Process Outsourcing）サービスを中核に展開する、トータル・アウトソーシング企業です。特に、官公庁・自治体向けコンタクトセンター業務において豊富な実績を有し、短期間でのセンター立ち上げや大規模運用、24時間365日対応など、高度な運用力を強みとしています。近年は、オンプレミス型からクラウド型まで複数のコンタクトセンター基盤を案件の性質に応じて使い分けることで、業務要件や制度要件に柔軟に対応する体制を構築。長年培ってきた運用ノウハウを生かし、複雑化・高度化する顧客業務を支えています。

富士ソフトサービスビューロ様は、BPOとコンタクトセンターの2軸で事業を営んでいます。売上規模もほぼ同水準となっており、顧客先常駐型コンタクトセンターと自社運営型コンタクトセンターの双方で事業を拡大してきました。同社のお客様は、約7割を中央省庁や地方自治体などの官公庁が占めており、厳格な要件に応える運用力を強みとしています。

コンタクトセンターは、東京・錦糸町をはじめ、我孫子市、新潟市、会津若松市、名古屋市、大阪市の6拠点に展開しており、案件の性質に応じて役割分担しています。錦糸町と我孫子市のセンターは中央省庁案件を担い、新潟市は24時間365日対応の民間向け窓口、会津若松市は自治体連携型の運用を担当しています。名古屋市は西日本への展開の起点として機能しており、大阪市では現在、新たなセンター立ち上げに向けた準備を進めています。特に錦糸町と我孫子市のセンターについて、執行役員であり第1カスタマーサービス事業部長も務める穂苅英昭氏は、「官公庁案件の要件として、中央省庁から1時間から1時間半で駆けつけられる範囲に拠点を置くことが求められました」と説明します。

富士ソフトサービスビューロ様が採用するコンタクトセンター基盤は、オンプレミス型のAvaya、クラウド型のNiCE CXone、Zoom Contact Centerの3製品です。Avayaは約20年前から利用してきた実績ある製品で、安定性や信頼性が重視される案件で強みを発揮します。一方、近年のお客様の傾向について、執行役員で技術本部長の秦貴幸氏は「自社でPBXの管理・運用が不要な、クラウド型のコンタクトセンターに移行したいという考え方に変わってきました」と説明します。

そこで同社は、必要な機能を柔軟に追加できる点を評価し、約4年前からNiCE CXoneの採用を開始しました。また、昨年から採用を開始したZoom Contact Centerは、お客様からのISMAP対応への要望が背景にあるといいます。ISMAPは、日本政府が求めるセキュリティ基準を満たしたクラウドサービスを評価・登録する制度で、民間企業での採用も増えてきました。

富士ソフトサービスビューロ様の強みは、Avaya、NiCE CXone、Zoom Contact Centerを単に併存させるのではなく、お客様の要望や案件の性質に応じて選び分けられるラインナップとして整えている点にあります。制度要件や運用条件を踏まえた最適な基盤選定により、安定性と実用性を兼ね備えた運用体制を構築しています。例えば、Avayaはオンプレミス指定などの案件で不可欠な存在です。秦氏は「今でも、Avayaを指定されるお客様は多いです」と語っており、特に官公庁の大規模案件では、既存システムとの接続性や運用の安定性が重視されます。実際に大規模公共案件でAvayaが指定されることがあり、顧客側のPBXとの通信要件がある場合にもAvayaが選ばれています。このように、Avayaは堅牢性や既存環境との親和性、指定要件への即応性という観点で重要な役割を担っています。

一方、クラウド型では制度要件や機能要件に応じて、NiCE CXoneとZoom Contact Centerを使い分けています。大きな分岐点になるのが、やはりISMAP対応です。穂苅氏も、「官公庁向けでは、クラウド利用の前提としてISMAP対応が強く求められるケースが増えています。その条件を満たす基盤として、Zoom Contact Centerの優位性が高まっています。他にも、ISMAPに対応している製品はあるのですが、それ以外の機能面からも弊社ではZoom Contact Centerを選びました」と語ります。

これに対してNiCE CXoneは、「ISMAPが必須でない案件や、必要機能を絞り込んだ電話中心の業務で競争力を持ちます。機能過多を避けつつコストを抑えたい案件では、有力な選択肢となっています。これによって、オンプレミスや接続要件が残る環境ではAvaya、制度要件が厳しい公共領域ではZoom Contact Center、コストと機能のバランスを見ながら運用する案件ではNiCE CXoneという整理ができるのです」と第1カスタマーサービス事業部オペレーション統括部長の町田有輝氏は説明します。

同社の選定軸はそれだけにとどまりません。運用現場での使いやすさや、AIによる生産性向上、教育のしやすさ、さらには短期間での立ち上げ力まで含めて、3製品を総合的に最適化しています。とりわけZoom Contact Centerが評価されているのは、最初からAI機能がパッケージ化され、現場に実装しやすい点です。AIがオペレーターとお客様の通話内容を文字起こしして自動的に要約することで、オペレーターの応対後処理負荷を軽減します。さらに、応対の感情分析や品質分析も行うことで、現場オペレーターの教育・品質向上にも役立ちます。クレーム化しそうな会話の兆候を検知し、SV（スーパーバイザー）に通知できることも大きな価値といえます。町田氏も「AIが会話の内容から判断してFAQを提案できれば、習熟度が高くないオペレーターでも対応できる幅が広がっていきます」と語ります。

一方、NiCE CXoneもAIによる感情分析や品質分析など高度な機能を備えていますが、その特長は機能を組み合わせながら段階的に設計できる柔軟性にあります。「業務要件や成熟度に応じて必要な機能から導入し、将来的な拡張や高度化にも対応できるため、中長期視点でコンタクトセンター基盤を進化させていきたい企業に適したプラットフォームといえます」（穂苅氏）

こうして差別化された3製品を扱う富士ソフトサービスビューロ様は、複数プラットフォームでの導入実績と運用ノウハウを持っています。それによって、要件を受けてから運用まで「通常であれば数カ月から半年、場合によっては1年近くかかる準備期間を圧縮でき、短期間でコンタクトセンターを立ち上げられます」と、穂苅氏は同社のコンタクトセンター運営の成熟度の高さを強調します。このように、制度対応からコスト最適化、AI活用、教育効率、短期立ち上げという複数の経営課題に対して案件単位で最適解を提示する武器として、引き続きラインナップの充実が求められるでしょう。

今後、富士ソフトサービスビューロ様は、年率10％以上の成長を視野に入れ、西日本エリアにおいて300席規模の新たなコンタクトセンターを段階的に増設するとともに、全国規模で10年後には約3,000席規模への拡大を見据えています。こうした中長期的な成長戦略を実現するためには、PBXやCRMといった個別システムの選定にとどまらず、オンプレミス・クラウドの双方に柔軟に対応でき、将来の拡張や変化にも耐えうる高い拡張性を備えたコンタクトセンター基盤全体の設計が不可欠となります。

三井情報は、同社が長年利用してきたオンプレミス型のAvayaに加え、クラウド型のNiCE CXone、Zoom Contact Centerといった主要なコンタクトセンター基盤すべてにおいて、設計・構築から保守・運用までを一貫して支援できる数少ないパートナーです。特定ベンダーに依存しないマルチベンダー対応力と、長年にわたり培ってきたコンタクトセンター領域の豊富な実績・技術力により、富士ソフトサービスビューロ様の現在と将来の双方を見据えた最適な基盤づくりを支えています。

富士ソフトサービスビューロの穂苅氏は、三井情報について次のように述べています。「三井情報は、当社のコンタクトセンター基盤を長年にわたり支えてくれている最重要パートナーです。拡張性の高いインフラを整備し、お客様に高品質なサービスを安定的に提供し続けるうえで、三井情報の存在は欠かせません。今後も、マルチベンダー対応力と高い技術力を生かし、当社の成長戦略を力強く下支えしてくれることを期待しています」