株式会社トインクス様

東北電力グループのIT企業である株式会社トインクス（以下、トインクス）は、情報システムの企画・コンサルティングから開発・運用・保守までを一貫して提供しております。電力事業で培った高い信頼性と技術力を強みに、地域の自治体や一般企業のビジネスを幅広く支えるとともに、東北電力グループ全体をIT面から牽引する存在として、社内外のDX推進に積極的に取り組んでいます。

お客様に新しい価値を提供するために、まずは社内業務の効率化によって人的余力を創出することが急務でした。そこで最初に着目したのが、従業員が日常的に行っている社内の問い合わせや申請業務です。
当時、これらの業務は統一されたルールや仕組みがあるわけではなく、既存のツールやシステムを部門ごとに組み合わせて対応している状況でした。その結果、ユーザー側は問い合わせや申請の種類によってシステムやコミュニケーションツールを都度切り替える必要があり、場合によっては依頼先が分からず社内で担当者を探し回るといった非効率も生じていました。対応部門においても、情報が集約されていないために同様の質問に何度も回答しなければならず、運用担当者の負荷は増すばかりでした。
こうした状況を解消し、従業員が快適にストレスなく業務を進められる環境を整えることが、今回の取り組みの出発点です。複数のシステム・ツールを一元管理できるプラットフォームを検討する中でServiceNowを選定しました。決め手となったのは標準機能を最大限に活用しながら早期から運用を開始できる点です。また、今回の取り組みにとどまらず継続的なDX推進を見据えた際に、製品としてのカバレッジの広さと高い拡張性が将来の利活用においても大きな強みになると判断しました。

具体的な取り組みとして、まず社内の問い合わせ・申請・ナレッジの統合に着手しました。当時社内における問い合わせ・申請は、電話やメール、紙の申請書など部門ごとに対応方法が異なっておりました。また、ナレッジ（FAQや手順書）もさまざまな場所に点在しており、利用者にとってわかりづらい状況にありました。
ServiceNowを全社で有効活用し、問い合わせ・申請・ナレッジの統合を進め、窓口の一元化による利便性向上、ナレッジ活用による問い合わせ削減、さらに対応実績の可視化を実現しました。

稟議を含むワークフローはオンプレシステムを利用していたため、外出先からアクセスできず、迅速な意思決定が困難な状況でした。さらに一部の手続きは、別のクラウドサービスを用いる必要があった上、部署ごとに異なるサービスを利用している等、業務フローが分断されており、効率化が進みにくい状況でした。

クラウドプラットフォームであるServiceNowの活用により、スマートフォンからの承認が可能となり、外出先においても迅速な意思決定が行えるようになりました。さらに、各種手続きを1つのプラットフォームに統合したことで、業務プロセスがシームレス化され、運用負荷を軽減することができております。

 ※社員を対象とした社内アンケートでは、業務効率化に貢献したDX推進の取り組みとして、ServiceNowが最多の支持を集め、現場への定着と高い満足度が確認されました
   

今回紹介したServiceNowの活用事例は、社内DX推進の取り組みの一例です。今後も、ServiceNowのさらなる活用領域の拡大や生成AI機能の導入など、全社的なDXの取り組みを継続して推進（例：ナレッジ管理での記事自動生成、検索精度向上、インシデント管理での解決策自動提案・対応時間短縮）することで、業務効率化による人的余力の創出にとどまらず、従業員の働き方の改善や顧客へのより良い価値提供につなげていくことを目指していきます。　また、これらの取り組みを通じて社内で蓄積した知見やノウハウを東北電力のグループ企業に展開することで、グループ全体の業務効率化と価値向上にも貢献していきたいと考えております。グループ全体への貢献に向け、引き続き三井情報様とのパートナーシップを基に連携しながら取り組みを進化させていく所存です。