ついに4年連続！Box Best Customer Support受賞
既にプレスリリースでもお知らせしておりました通り、今年MKIは4回目となるBox Best Customer Support賞をいただいています。昨年、一昨年と、サポートチームの方から続けてお話を聞いており、今回、連続受賞の偉業（！）を改めて皆さまに広く知っていただきたく、チームメンバーを代表して3回目の登場となる、飯島リーダー、藤倉スーパーバイザーにお会いしました。
受賞についてのプレスリリースはこちら：
URL: /news/solution/20190328_1.html
昨年度受賞の際のお話：
URL: /knowledge/column27.html
――連続受賞、おめでとうございます。受賞回数がこれだけ続いていたことで、今回特に意識していたことなどあったのでしょうか。
これだけ連続受賞できるとは思っていませんでした。全く意識していなかったという訳ではなかったのですが、正直なところ、ご評価いただいた点「サポートチーム内での問い合わせ解決率が高いこと＝自己解決率」が維持できていなかった時期もありました。そういう中でも、お客様のお困りになっているその時間を出来るだけ短くする・減らすという基本姿勢で、その時々の状況に適した方法での回答や対応を心掛けて続けたことで、結果として回答率も上がり、同時に 「ユーザー原点」への機運がかえって高まったようです。（飯島）
――お客様からのお問い合わせやご相談の内容、お客様の環境には、変化はありましたか？
やはりクラウドの一層の浸透を感じており、Box単体ではなく、Boxと他のシステムと連携させてご利用のお客様も増えてきていますね。同時にお問い合わせの内容も深くなっています。一方で、大きなお客様の組織でも、お1人お1人まで踏み込むと、中にはまだクラウドレディになっていらっしゃらない方もいて、お伝えする情報や内容もそれぞれ少しずつ異なるため、当たり前のことですが、コミュニケーションが大事だと実感しています。そのためにも、システム化出来るところはそれを進めて効率化し、人がするべきところに注力するようになってきています。（藤倉）
——サポートセンター、コールセンターなどでも、例えばチャットボットなど、AIの要素を取り入れているところも最近はあるようですね。
そうですね。AIですべてのお客様にご満足を、というのはまだ難しくとも、ご要望をくみ取ることは出来るようになってきており、一定のお客様にはご利用いただけると思います。一方で、例えば言葉の使い方や選び方などは、やはり人特有のもので、Boxのテイストを持った、マインドセットされた人の応対とは異なるものだと思います。AIでは、なかなかお客様の懐まで入ってゆくことは難しいものです。質問に対する答え-問答-ではなく、これを信じてお客様を導くというマインドを持った担当者が、お客様のお気持ちをくみとって寄り添い、何かが解決されて安心していただく。最終的にはお客様が安心されたかどうか、それも一つのカスタマーサクセスの形なのだと。お客様も私達も、それぞれにとってのベストエフォート（最善の努力）のサービスとは何か、ということについても、同じ認識で共有出来ていたら、それに早く近づけるのだと思います。（藤倉）
——カスタマーサポートの視点で見た際、どのようなお客様がBoxをよりよくお使いになっていらっしゃると思いますか。
同じ組織の中でユーザーコミュニティのような形があるお客様のような気がしています。何かお困りの際、私達のサポートデスクをご活用いただくことも勿論なのですが、コミュニティの中で解決されることがやはり時間的にも早く、またよりよくお使いいだくサイクルにも繋がっているようです。海外では、企業・組織を超えたBoxのユーザーコミュニティでの交流が非常に活発だと聞いており、日本でもそのような流れになるのかなと見ています。そのようなコミュニティは、例えるならツーリストコミュニティのようなもので、「こんな場所がある。こんな旅の仕方がある」といった地球の歩き方的な、ある目的を持って情報共有をする場に似ているような気がします。そうすると、サポートデスクは、ツーリストセンターとか、時には交番のような存在になるのかもしれません。お客様もサポートデスクも、お互いが目的を共有、共感して、理解し合えて一緒に歩むことが、いわゆるカスタマーサクセスにも繋がるのではないでしょうか。（藤倉）
——最後になりますが、これからのサポートデスクの展望について、お聞かせください。
サポートデスクの設立から、既に5年経ちました。連続受賞のご評価から、今改めて「ユーザー原点」を意識するようになりました。先ずはサポートチームから、同じマインドを共有するための礎となるもの、お客様のために等しく目指せるものを、今こそ意識付けたいです。その上で、カスタマーサクセスを引っ張ってゆく組織・形に拡大して機能させたいと考えています。そして、お客様の最初の一歩、また何か問題が起こるその前から、寄り添ってゆければと思います。並行して、お客様が気軽に、便利に活用いただけるもの、各種コミュニケーションツールやナレッジ共有の仕組みも拡充して、発信力の部分でも挑戦し続けたいです。（飯島）
——本コラム担当者が最近読んだ書籍にあった『カスタマーサクセスは特定の部門やチームだけでなく企業全体が実行することで成功する、という価値観が組織の全員に心底浸透していることが非に重要だ』という言葉を思い出しました。今回もお話ありがとうございました。
内田 真美
営業企画統括部 営業企画部 パートナーアライアンス室
現在、プロモーション等の営業推進業務を担当。
コラム本文内に記載されている社名・商品名は、各社の商標または登録商標です。 本文および図表中では商標マークは明記していない場合があります。 当社の公式な発表・見解の発信は、当社ウェブサイト、プレスリリースなどで行っており、当社又は当社社員が本コラムで発信する情報は必ずしも当社の公式発表及び見解を表すものではありません。 また、本コラムのすべての内容は作成日時点でのものであり、予告なく変更される場合があります。
