カスタマーハラスメントから、現場を守る。
AI×音声認識で、安心の職場づくりを。
AmiVoice Communication Suite × AOI LLM で実現する、カスハラ検知と対策
『AmiVoice Communication Suite』カスハラ検知＆対策パッケージとは
カスハラ検知＆対策パッケージは、AmiVoice Communication Suiteの6機能のカスハラ検知＆対策用の設定情報と、AOI LLMのカスハラ情報抽出モデルを組み合わせたパッケージです。コンタクトセンターにおけるカスハラの検知から予防までの対応を網羅します。
主な機能
【検知】
●アラート通知
- カスハラ検知用アラート設定：カスタマーハラスメントの類型に基づく行為における発話内容を使ったアラート
●ヘルプ申告
- カスハラ申告用ヘルプ要求：カスタマーハラスメントの類型に基づく行為における発話内容を使ったアラート
【対応】
●通話フィルタ（キーワードスポッティング）
- カスハラリスクワード設定：不当な要求などに対して統一した対応を促すための情報をポップアップ通知
- 応対サポートポップアップ設定：オペレータの動揺が想定されるようなシーンで「汎用的な対応指針」にしたコメントが表示
- 謝罪時サポートポップアップ設定：揚げ足取りや言った言わないのトラブル回避のため必要以上の謝罪にならないよう注意喚起
【改善】
●感情解析
- オペレータ感情データ分析サポート：感情解析でカスハラやクレーム対応によって蓄積した心理的負担やストレスを可視化
●AOI LLM（ローカル生成AI）
- カスハラ抽出用モデル：機密性が高い通話データを外部へ一切出すことなく生成AIによるカスハラ判定＆課題把握
●通話品質評価
- カスハラ対応スキル評価用テンプレート：カスハラ防止および対応時に必要なスキルを評価指標として設定し応対スキルの向上を目指す
