Genesys Cloud CXとSalesforce Service Cloudのデータ・チャネル・AIを統合したコンタクトセンター基盤で、顧客体験と従業員体験を向上
CX Cloud from Genesys and Salesforceは、人工知能(AI)を搭載したSalesforce Service Cloudのエージェントワークスペースと、Genesys Cloud CXのエンタープライズコンタクトセンター向け機能やワークフォースエンゲージメント管理(WEM)機能をネイティブに統合したソリューションです。
Genesys Cloud CXの単一のオーケストレーションエンジンから、Genesys Cloud CXとSalesforce Service Cloudのデータ、チャネル、AIを統合した、エンドツーエンドのエクスペリエンスを設計できます。
双方向にあらかじめ統合されたデータと共通スキーマでデータを1ヶ所にまとめ、GenesysとSalesforceのAIを活用して分析し、エージェントが効率的に顧客1人1人に最適化した情報提供を行えるよう支援します。
CX Cloud from Genesys and Salesforceのメリット
- アプリケーションの切り替えを不要にし、エージェントの作業効率を向上
- 顧客体験（CX）のパーソナライズと顧客満足度を向上
- IT部門やアナリストチームの開発負担を軽減
- グローバル展開を強化・拡大
- 充実したWEM機能で従業員をサポートし、定着を促進
CX Cloud from Genesys and Salesforceの主な機能
- AI-Readyな同期データ:
Genesys Cloud CXとSalesforceの間であらかじめ統合されたフリーフローデータと共通スキーマを使用して、顧客体験（CX）をよりパーソナライズ。IT部門やアナリストの開発負担を軽減します。 - 単一のCXオーケストレーションエンジン:
Genesys Cloud CXとSalesforceのデータ、ボット、およびチャネルを単一の場所に統合して、AI-Poweredなエンドツーエンドの体験をコーディングなしで設計。価値提供までの時間を短縮し、トレンドの変化や新たな機会に柔軟に対応します。 - 1画面で完結するスマートなエージェントワークスペース:
Chatbotとの会話からエージェントとの会話に切り替わる場合でも、1つの画面内でシームレスにやり取りを継続。すべてのデジタル対話と音声会話をService Cloudの1つの画面内で管理することで、エージェントの業務効率を高めます。 - エージェントのためのリアルタイムAIアシスタント:
パフォーマンスKPIを達成し、顧客満足度を向上させるために必要なAI-Poweredサポートをエージェントに提供します。自動的に文字起こしされた顧客とのやり取りがGenesys Agent AssistとSalesforce AIにリアルタイムに送信され、各AIは意図を分析して、次の最適なアクションを通知したり、ナレッジ記事を表示します。
- モダンな従業員評価機能と育成計画機能:
従業員のパフォーマンスを分析・評価し、優秀なエージェントが備えている具体的なスキルや行動を特定することで、他のエージェントにスキルトランスファーしやすくするための情報を提供します。また、パフォーマンス指標や面談予定、トレーニングコンテンツ等、エージェントのキャリア開発に必要なコンテンツを1か所に集約し、エージェントの育成を支援します。
- クラウドテレフォニーオプション:
インターネットベースのテレフォニーサービスであるGenesys Cloud CX Voiceサービスを使用して、簡単かつ効率的に音声チャネルをService Cloudに統合。自社で調達したクラウド回線をGenesys Cloud CXに統合することも可能です（BYOC Cloud）。 - 分析・レポート機能:
統合されたデータの意味を理解し、ビジネスを改善するための明確で実用的なインサイトを得ることができます。サービスレベル、処理時間、全体的な顧客満足度などを追跡する、リアルタイムおよび履歴のカスタムレポートとダッシュボードを簡単に作成します。 - グローバル展開しやすい柔軟性:
世界各地でセキュアな常時接続運用を実現し、ブランドの信頼性を築きます。数多くの国や地域をカバーするGenesys Cloud CXの比類なきグローバルな可用性、セキュリティ、レジリエンスで、世界中でのコンタクトセンター運営を支援します。
Genesys AI によるアシスタント機能
スーパーバイザー(SV)支援機能
- 自動リスニング＆学習：評価スコアカード内のすべてのインタラクションを自動で取得し分析
- リアルタイム分析：ビジネス全体におけるセンチメント、トピック、利用率等のリアルタイムデータ分析による改善の自動化
- 直感的でヒューマンセントリックなEX：ゲーミフィケーションを導入した、人間中心に設計されたAIドリブンなシステムで、従業員のパフォーマンスを高める環境を構築
KPI予測機能
- 予測AIでルーティングとエンゲージメントを最適化し、KPIを改善。的確なアウトリーチを行います。
エージェント向けCo-Pilot（アシスタント）機能
- 会話型AIや生成AIによる、顧客応対中のエージェントに対して適切なナレッジコンテンツの提供やセマンティック検索、顧客応対後の要約作業で、エージェント業務を支援します。
すぐに使える標準装備されたAIモデル
- プラットフォームに組み込まれているAIモデルを活用することで複雑さを軽減し、追加開発の必要性を低減します。
