ASV for Genesys Cloud CX 概要
ASV（Agent Status Viewer）for Genesys Cloud CXは、Genesys Cloud CXと連携してエージェントの業務状況をリアルタイムで表示可能なブラウザアプリケーションです。確認したい情報を座席ごとにシンプルにまとめて表示でき、稼働状況や異常値を一目で把握することができます。
システム構成
AWSもしくはお客様保有のサーバ上に導入します。
＜構成例＞
ASV for Genesys Cloud CX 基本機能
座席表
座席表レイアウトは、座席表作図テンプレートを使用して作成します。複数フロア分の登録が可能です。
座席表表示画面では、ステータスやACDスキル、経過時間等のエージェントの状況をリアルタイムに確認できます。
さまざまなステータス情報の表示
オペレータの対応状況など、様々な情報を座席表上で一元的に確認できます。
【表示できる情報の一例】
- セカンダリステータス：
Genesys Cloudで設定した詳細なステータス（セカンダリステータス）を表示 - スキル・キュー：
Genesys Cloud CXでのインタラクション中、ルーティングに利用されたスキルまたはキューの情報を通話サブ情報として表示 - ステータス経過時間：
外線着信通話中、保留中などのステータスの経過時間を表示 - インタラクション状況：
同時に複数のインタラクションに対応している状態が分かるよう、デジタルチャネルのアイコンとインタラクション数を表示
検索機能
エージェントのステータスや名前で検索すると該当する席がハイライト表示され、状況を一目で把握することが可能です。
ステータス別表示設定
座席表に表示するエージェントのステータス表示名や色を、カスタマイズすることができます。また、同一ステータスの状態が閾値(秒数)以上継続すると、座席が点滅アラート表示され、異常を素早く検知することができます。
リアルタイムの音声モニタリング
通話などに対応中の座席をクリックして、GenesysCloudのインタラクション詳細画面を確認することができます。
リアルタイムの音声モニタリングも可能ですので、通話中オペレーターのモニタリング/コーチング補助にも活用いただけます。
Genesys Cloud CX同時ログイン数警告表示
Genesys Cloudに同時にログインしているユーザー数を検知し、座席表画面に通知、警告を表示することが可能です。
※導入時に検知対象とするユーザーが持つGenesysCloudライセンス等の情報を指定する必要があります。
【通知表示】
【警告表示】
関連情報
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