ソリューションナレッジ

コロナ禍におけるNew Normal、コミュニケーションの見える化と検索性で新しい働き方に

公開日：2021年02月16日

三井情報株式会社

はじめに－コロナ禍における変化

新型コロナウイルスの流行が始まってから、およそ1年が経過しました。第三波により、一部の都道府県には緊急事態宣言が発動され、改めてテレワークを強化する企業も増えているのではないでしょうか。
実際、このような緊迫した社会情勢の中、株式会社アイ・ティ・アール社の調査※1では、『新型コロナウイルス感染対策を受けIT戦略は“加速”』という結果が出ています。これは、各企業が、ITを活用し未曾有の危機を乗り越えようと取組んでいるということの現れではないでしょうか。同調査では、『デジタル技術の活用で緊急に活用検討を行ったテーマでは、コラボレーション高度化／コミュニケーションやワークスタイルの変革といった「従業員エンパワメント」領域の選択率が高く、RPAの推進などで従来検討される比率の高かった「オペレーション最適化」領域を上回った。』とあります。また、『新規導入／追加投資の対象となった具体的IT製品・サービスでも、トップには「 Web会議／ウェビナー」があがり、コミュニケーション・コラボレーション領域への関心が高まっていることがわかった。』ともあり、こうした変化は、コロナ禍において、Web会議、チャットでのコミュニケーションが当たり前となった現在、私たち一人ひとりの働き手にとっても、実感しやすいものと言えるでしょう。

※１：出典：ITR「コロナ禍の企業IT動向に関する影響調査」（2020年4月調査）
https://www.itr.co.jp/topics/pr-20200512-1

Web会議普及による情報の付加価値化

前述の通り、Web会議は、私たちにとって必要不可欠なツールとなりました。そのWeb会議が浸透したことにより、ある劇的な変化が起きたことにお気づきでしょうか。それは、会議の「録画/録音」が極めて容易になり、これまでにないほど録画/録音データが増え、身近になったということです。
従来であれば、会議等でやりとりされた会話は、議事メモとして書き起こさない限り形が残りません。所謂、「フロー情報」の最たるものです。「フロー」とは、「流れる」という意味があり、「フロー情報」は、その場限りの情報で、瞬間的に活用され消えていく情報です。しかし、録画/録音できるようになり、会議でやりとりされた情報は、蓄積され、情報資産として長い期間利用される「ストック情報」として活用できる可能性が出てきたと言えます。
例えば、セミナーや勉強会を録画しておけば、その録画データの欠席者への共有や、アーカイブライブラリー等の二次利用が可能です。一般的な会議においては、欠席者に共有するだけでなく、ダラダラ会議の排除の抑止効果や、意思決定の証跡として残すといった活用も可能です。

録音/録画データのテキスト化による最大のメリットは「検索性」

とは言え、録画・音声データそのままでは、活用の範囲は限定的です。例えば大量の会議の録画データから、特定の情報を探し当てるのは骨の折れる作業です。関連する発言が、どの会議の、開始から何分何秒後のものだったと把握していれば良いですが、大抵は再生と停止を繰り返し、動画の中を行ったり来たりしながら確認したい発言の箇所を探さなくてはならず、大変非効率です。

では、その録画/録音データを、音声認識技術を使って「テキスト化」するとどうなるでしょう。議事録のベースとして活用できるのはもちろんですが、実はそれ以外に重要なポイントがあります。それは、「検索」ができるようになるということです。
「検索」が可能になると、どんなメリットが得られるのか、３つのポイントで整理したいと思います。

（１）ナレッジコンテンツとしての活用

私たちは日々、WebやBox、SharePoint等、ありとあらゆるシーンでキーワードをもとに「検索」し、自身のナレッジの補完をしているので、ナレッジコンテンツとしての活用については想像し易いと思います。録画/音声データが、テキスト化されることにより、ナレッジの検索範囲が会話のようなコミュニケーションのやり取りまで拡大されるのです。

（２）コンプライアンスの観点からの監査ログとしての活用

新型コロナウイルスの流行を背景に、これまで対面でのコミュニケーションを重視されてきた領域でもWeb会議等を活用したオンライン化が加速しています。
例えば、国土交通省は2020年5月1日、新型コロナウイルス拡大を背景に、対面による説明が困難になった現状を踏まえた暫定的な措置として、既に本格運用されている賃貸契約に加え、売買契約においても、重要事項説明のIT化を可能としました。また、医療の分野でも「オンライン診療」というキーワードが頻繁に聞かれるようになっています。この流れにおいて、法規制やコンプライアンスの観点から、録画/録音データをテキスト化することにより、コミュニケーションが「可視化」されると共に、「キーワード」による検索を行い、監査を実施するという活用方法も見出せるようになりました。

（３）社員教育、顧客満足度向上の観点から品質管理ログとしての活用

社員教育、顧客満足度向上の観点から、音声をテキスト化することは、既にコンタクトセンターでは実施されています。NGワードを発した対応を拾い出し応対品質の改善に役立てたり、顧客が発するキーワードを拾いトレンドを把握したりする等、様々な活用方法が見出されています。この取り組みを、コンタクトセンター以外に拡げていくことができるでしょう。例えば、銀行や保険の外交員の方々もお客様と対面での会話が難しい時期ですので、Web会議を行う機会が増えていると思います。その際に録画をしておけば、その録画/録音データをもって品質管理や顧客満足度向上を目的とした取り組みが可能になるでしょう。

MEDACAビデオ会議コミュニケーションサービスの新たな活用方法

三井情報では、2020年3月より、Zoom（ビデオ会議）×Box（ファイルストレージ）×ProVoXT（音声書き起こし）の３つのSaaSサービスを連携させた「MEDACAビデオ会議コミュニケーションサービス」を提供しています。MEDACAビデオ会議コミュニケーションサービスは、録画/録音データのBoxへの自動保存、及び、Box上のメニューから3クリックでテキスト化を実現します。もともとは、議事録作成の支援を目的としていましたが、このコロナ禍を経て、その活用範囲は議事録作成支援に留まらず、前述の通り、録画/音声データを活用した新たな価値提案ができると考えています。
このコロナ禍だからこそ気づかされる価値があり、企業も人も「進化」するチャンスとも言えます。New Normal時代において、私たちはこれまで以上に、お客様企業の進化を支える存在となり続けるべく、挑戦してまいります。